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Reclamação pode ser feita por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar

Agência Brasil

Beneficiários de planos de saúde poderão acompanhar demandas pela internet
SXC
Beneficiários de planos de saúde poderão acompanhar demandas pela internet

A partir de hoje (19), beneficiários de planos de saúde que fizerem uma reclamação por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) poderão acompanhar o andamento da demanda pelo portal da agência reguladora na internet.

A reclamação deve ser feita no Espaço do Consumidor, na seção Acompanhamento de Solicitações. Lá estarão disponíveis todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da agência e as respostas das operadoras. Além, disso, a ANS passa a usar a mediação de conflitos para problemas não assistenciais, como reajustes indevidos, quebra de contratos, alteração e rede credenciada.

Desde 2010 a mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial, como descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas, exames e cirurgias e negativa de autorização, foi instituída pela ANS. Em 2013, o percentual de resolução de demandas por meio da mediação chegou a 85,5%.

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A mediação de conflitos começa depois que o beneficiário entra em contato com a agência informando que a operadora não solucionou um problema referente ao plano de saúde. A operadora é notificada sobre a queixa e a partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário - em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias úteis - se a queixa for de natureza não assistencial.

Se o problema for resolvido dentro dos prazos e normas estipulados pela ANS, a demanda é encerrada. Caso não seja dada uma solução, a ANS inicia uma apuração que pode resultar em abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora. O acúmulo de reclamações pode acarretar a suspensão da venda de planos de saúde.

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