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Empresas cobram na hora de mudar seus passageiros para uma classe melhor, mesmo quando são os clientes mais assíduos

NYT

Paul Dougherty voa mais de 160.934 quilômetros todos os anos pela United Airlines, o que o coloca em uma das maiores categorias do programa de milhagem da empresa de aviação. Isso dá direito a Dougherty ao embarque antecipado, despache gratuito de bagagem e etiquetas de bagagem sofisticadas.

Apesar de voar mais de 160.934 quilômetros todos os anos pela United Airlines, Paul Dougherty não consegue mais o upgrade para a primeira classe
Jonathan Alcorn/The New York Times
Apesar de voar mais de 160.934 quilômetros todos os anos pela United Airlines, Paul Dougherty não consegue mais o upgrade para a primeira classe

No entanto, o que o seu status especial como um integrante do grupo Premier 1K nem sempre faz ultimamente é lhe oferecer o bônus predileto dos passageiros frequentes: um upgrade gratuito para a primeira classe ou para a classe executiva. Em vez disso, a empresa primeiramente tenta lhe vender o pacote superior, por várias centenas de dólares.

"Sinto que isso é algo que eles deveriam me oferecer gratuitamente", declarou Dougherty, advogado de Santa Mônica, na Califórnia. "Isso antes era bem comum, mas ganhar upgrades agora é muito difícil".

Com os aviões voando no limite da capacidade, deixando menos assentos disponíveis para upgrades, as companhias aéreas, com uma série cada vez maior de taxas, fazem de tudo – exceto se livrar das almofadas dos assentos – na busca de mais receita, e bônus como upgrades gratuitos não são mais distribuídos como as toalhinhas quentes da primeira classe.

O status da elite não é mais o que era. Agora, isso é apenas para a nata.

"É um pouco como a economia – o rico fica mais rico, e o pobre fica mais pobre", diz Brian Kelly, autor do blog "The Points Guy", que acompanha os programas de fidelidade da indústria de viagens. "As companhias aéreas estão identificando quem são seus maiores clientes e guardam os bônus somente para os melhores". As companhias aéreas, acrescenta, agora estão vendendo bônus que antes eram gratuitos para as classes da elite inferior.

Mais conforto só para quem paga

Algumas companhias aéreas, como a United – que se recusou a detalhar como os seus integrantes do grupo Premier 1K recebem upgrades – oferecem mudança de classe por um preço fixo em vez de distribuí-los. Outras, como a American Airlines, leiloam online os assentos não vendidos da primeira classe.

A ideia, segundo os analistas, é extrair mais renda de cada viagem fazendo com que os clientes que já compraram uma passagem gastem mais por sua poltrona.

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"Você não tem nenhum custo; é lucro puro nesse momento", comenta Tim Winship, o redator e editor do site FrequentFlier.com. "Do ponto de vista da companhia aérea, é um fruto mais fácil de colher".

O perigo, observa Winship, é não dar bônus o bastante com os quais os melhores clientes da companhia se acostumaram a contar, como upgrades gratuitos. Se isso acontecer, o lucro em curto prazo corre o risco de se tornar ruim para o negócio em longo prazo.

"É uma corda bamba traiçoeira seguir por esse caminho", afirma Winship.

A Delta Air Lines entende isso. Em março passado, anunciou que não ofereceria mais upgrades de cortesia nas suas rotas transcontinentais Business Elite de Nova York para Los Angeles, San Francisco e Seattle. Os integrantes do Diamond Medallion, que voam pelo menos 201.168 quilômetros por ano pela Delta, conseguiam ganhar os upgrades usando os quilômetros ou resgatando um certificado.

Os viajantes frequentes observaram do fundo da cabine as poltronas vazias da primeira classe, e rapidamente surgiu a indignação. A Delta desde então alterou suas políticas, relaxando as restrições.

"Certamente recebemos retorno dos nossos clientes, que viam os assentos vazios na primeira classe", afirma Anthony Black, porta-voz da Delta. "Fizemos um ajuste. Havia regras específicas sobre quando se podia fazer o upgrade para esses assentos. Agora, as pessoas ganham upgrades mais com base na disponibilidade".

Kelly diz que o recuo da Delta não foi surpreendente. "As companhias aéreas pressionam, pressionam, pressionam", afirma ele. "Até as pessoas reagirem".

Cada vez mais restrições

A mudança no modo com que as companhias aéreas dão upgrades faz parte de uma revisão mais abrangente do programa de recompensa da indústria, que está deixando de se basear em quilômetros viajados para um programa que recompensa os clientes por dólares gastos.

É um modelo que a Southwest Airlines e a JetBlue Airways há muito usam em seus programas de recompensa. A Delta e a United divulgaram que farão a mesma coisa a partir de primeiro de janeiro, e especula-se que a American Airlines venha a fazer o mesmo assim que terminar a fusão com a US Airways.

Essas mudanças podem alterar como as fidelidades das linhas aéreas são vistas.

Bethaney Davies, que mora na Nova Zelândia com o marido e um filho, é passageira assídua e não pertence a nenhum programa de recompensa das empresas aéreas. Em vez disso, ela procura tarifas baixas em todas as companhias aéreas, o que lhe dá maior flexibilidade. E com tantas companhias aéreas oferecendo a compra de upgrades, Bethaney busca rotas acessíveis para a cabine da frente.

Às vezes, isso acontece por meio de uma oferta barata de upgrade. Em outras, é um lance inteligente em um voo que tem um monte de assentos de primeira classe livres. Eles ganharam um lance recentemente, com upgrades para a primeira classe em um voo de Maui para Seattle por US$ 150 a mais por passagem.

"Não fazemos viagens a negócios, assim faz sentido ser dessa forma", diz Bethaney, que mantém um blogue sobre as viagens da família. "Nunca conseguiríamos juntar tantos pontos para ganhar um upgrade".

Porém, para os clientes que mais gastam com as empresas aéreas, cerca de 1%, os bônus de todos os tipos permanecem em oferta.

Mordomias para os mega-vips

Quando Akio Tagawa, integrante recém-chegado ao clube Global Services da United, apenas para convidados, chega a um aeroporto, passa por uma fila de embarque exclusiva. E, a não ser quando precisou fazer mudanças de último minuto, não consegue se lembrar de um voo este ano – ele já fez 106 até agora – no qual não tivesse ganhado um upgrade para a primeira classe.

Se Tagawa quiser entrar em um voo superlotado, alguém será barrado. Se ele estiver atrasado para uma conexão em um grande centro da United, como em Houston ou Newark, em Nova Jersey, uma comissária em um SUV da Mercedes faz o traslado de um terminal ao outro.

Tagawa, consultor de tecnologia da informação em Washington, afirma que, embora alguns dos benefícios sejam pequenos, ele os leva em conta. "É uma experiência bem diferente", garante.

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