Tamanho do texto

Após 13 anos de seu super lance pelo Banespa, o banco espanhol ainda não acertou na estratégia de retenção e o novo presidente decide colocar área sob sua supervisão

Brasil Econômico

Quase 13 anos após fazer sua grande aposta no Brasil, ao descarregar bilhões de dólares pelo Banespa, e seis anos após adquirir o ABN Amro Real, o banco Santander ainda sente a alta rotatividade da sua base de clientes – e combatê-la é uma das prioridades da administração neste momento. A missão é particularmente difícil para um banco que lidera o ranking de reclamações de clientes do Banco Central desde fevereiro. O novo presidente do banco no Brasil, o espanhol Jesús Zabalza, admite essas mazelas – e assumiu o comando exatamente com a missão de mudar a situação.

O executivo disse com exclusividade ao Brasil Econômico que acaba de transferir a área de reclamações para a vice-presidência de assuntos estratégicos, de Carlos Reis: “Quero supervisionar isso de perto”, afirmou.

Fachada do Santander em Londres, Reino Unido
Getty Images
Fachada do Santander em Londres, Reino Unido

Zabalza está concluindo um plano estratégico de três anos para o país, que será divulgado em julho. Ontem, em sua primeira entrevista concedida a jornalistas brasileiros desde que assumiu a presidência do banco, em 12 de junho, o executivo deu algumas pistas do que pretende implantar, e prometeu trabalhar duro para melhorar a rentabilidade do negócio, que é uma das mais baixas entre bancos brasileiros. Para ele, a contrapartida de uma rentabilidade menor era ter um balanço patrimonial mais forte, o que em teoria faz do banco mais seguro. Mas o retorno baixo já incomoda os acionistas, e, pelo jeito, também a direção do banco.

Veja também: Santander Brasil realiza mudança na estrutura administrativa

Para o Santander, aumentar o grau de retenção de clientes é um pilar importante para promover a recuperação. “Quanto mais se conhece um cliente, mais diminui o risco e a inadimplência”. A necessidade de aumentar as provisões contra calotes foi a responsável pela queda do lucro do banco no Brasil nos últimos trimestres. Agora, diz, a fase de aumento das provisões está no fim. “O objetivo é ser o primeiro banco dos nossos clientes. Quanto mais produtos e serviços vendemos, menos dependemos de spreads altos do crédito para ser rentável”.

O executivo ainda não revelou que armas que vai usar para atrair e satisfazer os clientes. Genericamente, falou em aumentar a qualidade dos serviços e aumentar a presença em lugares onde ainda não está. Na Espanha, por exemplo, o banco conseguiu reter 78% dos seus depositantes em 2010, em meio a crise financeira internacional deflagrada em 2008, com uma agressiva campanha de taxas de juros para investidores de varejo (4% ao ano, na época).

Veja também: País crescerá forte com pré-sal, prevê novo presidente do Santander Brasil

Investir mais intensamente para atrair pequenas e médias empresas brasileiras também faz parte da estratégia de reter clientes, pois, segundo Zabalza, além do crédito, o banco quer também prestar consultoria e outros serviços. O executivo informou que tem cerca de US$ 10 bilhões para emprestar nos próximos três anos — o que significa aumentar a carteira de crédito para esses clientes dos atuais R$ 34 bilhões para R$ 54 bilhões ate 2016 —, e aumentar a base de clientes de 670 mil para um milhão. A oferta para o Brasil corresponde à metade do que Javier San Félix, diretor geral de varejo do grupo, prometeu para o mesmo segmento de clientes, no mesmo período, nos outros países da América Latina.

*A repórter viajou à Espanha a convite do Santander

    Faça seus comentários sobre esta matéria mais abaixo.