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Estudo da Ernst & Young aponta necessidade de mudança nas estratégias voltadas para retenção de clientes

As operadoras de telefonia precisam se desvincular de suas estratégias focadas fundamentalmente na retenção de clientes, que causaram um efeito de “comoditização” do valor dos minutos tarifados. Esta é a opinião da consultoria Ernst & Young Terco, que produziu um estudo global que mapeia quais são os riscos mais críticos que a área de telecomunicação atravessa.

Luís Monti, sócio de auditoria da área de telecomunicação, afirma que, hoje, saber como gerar receita diante da mudança de comportamento dos clientes é o ponto crucial deste mercado. “Os assinante estão passando a ter diversas linhas e diversos aparelhos, então reter o cliente deixou de ser o principal ponto”, afirma.

A rápida mudança tecnológica e a adaptação dos serviços é o principal problema apontado pelos executivos que participaram da pesquisa global, que inclui o Brasil. Segundo a consultoria, ao invés de se concentrarem em minimizar a perda de clientes, as operadoras precisam ter como objetivo a receita proveniente dos novos serviços que surgem.

Para Monti, um fator que irá impulsionar o surgimento de novas fontes de receitas é a telefonia móvel de quarta geração (4G), cujo leilão das faixas de frequência ocorreu em junho. Ele cita um exemplo que pode ser colocado em prática futuramente: o controle de equipamentos eletrônicos das casas dos usuários pelo celular, assim como serviços voltados para automóveis. Este tipo de conectividade, chamada de “maquina a máquina” (M2M), e outras tecnologias, como o NFC (Near Field Communication), estão exigindo que as operadoras adotem novas estratégias, ainda segundo o estudo.

Além disso, outras questões, como clientes mais exigentes, falta de confiança no retorno do investimento, falta de regulamentação no mercado e poucas propostas para fusões e aquisições também são apontadas pelas empresas do setor como os principais desafios na pesquisa, que foi obtida com exclusividade pelo BRASIL ECONÔMICO.

Perspectivas

Diante de desafios como os apontados pela Ernst & Young Terco, o mercado faz projeções menos otimistas. Em relatório em que avalia a indústria de telecomunicações, o Bradesco rebaixou o preço-alvo de todas as operadoras, diante de uma estimativa menor para o crescimento da receita em 2012. “Apesar de termos reduzido nossas estimativas para o crescimento das receitas em 2012, em função do abrandamento econômico e de desaceleração no crescimento do mercado móvel, nós ainda vemos a indústria de telecomunicações como um negócio resiliente com perspectivas de crescimento em serviços de dados (fixa e móvel) e TV paga”, diz o relatório.

Para o banco, as ações do setor devem continuar voláteis no curto prazo, em função das expectativas de anúncio de um novo plano da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) para estimular a competição. Neste cenário, para a Tim pesam negativamente as recentes acusações da Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel) de que a companhia derruba o sinal propositalmente nas ligações realizadas pelo plano Infinity. A operadora, que terá seus resultados trimestrais divulgados no próximo dia 30, não comentou o estudo da Ernst & Young Terco e afirma que “segue com resultados consistentes em diversos indicadores financeiros e operacionais”. As demais operadoras não se pronunciaram.

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