Empresário, entendo que a sua principal preocupação seja com as vendas da sua empresa, mas queria instigá-lo a pensar além da simples entrega do produto aos consumidores. Você já pensou em colocar o seu cliente no centro das suas estratégias e buscar superar as expectativas deles?
Sei o que você está pensando agora: "Raquel, mas isso é óbvio". Parece, mas não é. Apesar dos clientes estarem no "centro" das decisões de muitas empresas, no que se refere à venda, muitos empresários subestimam o poder de oferecer um atendimento diferenciado e que vá além das comercialização de produtos.
É isso que significa implementar uma "cultura de atendimento centrada no cliente".
Proporcionar excelência no atendimento ao cliente não é mais apenas um diferencial, mas sim, tem se tornado vital para o sucesso de qualquer negócio. Por isso é importante incluir em sua equipe uma cultura de foco no consumidor, porém, isso requer esforço consciente, consistente e contínuo.
Do primeiro contato ao pós-venda, priorizar os pensamentos e sentimentos dos clientes é fundamental para reter os consumidores já existentes, fidelizá-los e torná-los "embaixadores" da sua empresa, facilitando a indicação dos seus serviços e produtos para quem ainda não os consome.
Você, empresário, como líder, tem um papel importantíssimo nesta transformação. A liderança de uma empresa deve ser a primeira a demonstrar, por meio de suas ações, a importância de atender bem o cliente. Isso significa estar presente em cada etapa do processo, ouvir os feedbacks da clientela e valorizar a opinião da equipe sobre como melhorar o atendimento.
Quando a liderança é comprometida com a excelência no atendimento, a equipe segue o exemplo.
Recentemente, nesta coluna, falei sobre a importância das avaliações online para as empresas. Então, em busca da superação das expectativas dos clientes, valorizar os feedbacks dos clientes é uma das ferramentas mais poderosas que os empresários podem usar.
Estabeleça canais de comunicação onde os clientes possam dar seus feedbacks facilmente, crie uma rotina para analisá-los e extraia deles informações valiosas para que ações de melhorias sejam colocadas em prática rapidamente.
Coloque-se sempre no lugar do seu cliente. Tente compreender as necessidades e preocupações dele. Incentive a sua equipe a praticar a empatia e a desenvolver respostas centradas nas pessoas que buscam sua empresa.
Outro ponto que sempre falo é treine o seu pessoal. Manter o seu time atualizado sobre as melhores práticas de atendimento.
Invista em programas de capacitação que envolvam simulações de atendimento, análise de casos reais ou situações que seus colaboradores já passaram, e proporcione feedbacks construtivos, para que cada um possa evoluir e melhorar o atendimento.
Criar uma boa cultura de atendimento com o cliente no centro de todas as operações garante às empresas, não só a satisfação dos clientes, mas também criam um diferencial competitivo duradouro no mercado. E isso pode refletir em mais credibilidade da marca, boa reputação, fidelização dos consumidores, aumento das receitas e, claro, redução de custos.
Tenha em mente uma frase de Philip Kotler, considerado o "pai do Marketing" : "O objetivo de uma empresa é ter um cliente que não apenas esteja satisfeito, mas encantado".
Com amor, Raquel.