A Azul resolveu incrementar o serviço de bordo do Espaço Azul, área que oferece mais espaço para as pernas e que também pode ser acessada por clientes elegíveis de alguns dos seus cartões de crédito co-branded. A novidade é apresentada aos passageiros como uma experiência diferenciada, com direito a sanduíche, cookie, cerveja e mais uma opção de suco.
A ideia é boa. Quem viaja com frequência sabe que pequenos cuidados ajudam a tornar a experiência a bordo mais agradável. E, quando uma companhia anuncia uma novidade, cria também uma expectativa sobre aquilo que o passageiro vai encontrar.
Mas aí é necessário manter o mínimo de coerência entre a propaganda e a vida real.
O novo Espaço Azul foi anunciado pela tripulação em um voo recente entre Porto Alegre e São Paulo. Um leitor da coluna, portador do cartão Azul Itaú Visa Infinite e usuário frequente dos benefícios oferecidos, porém, recebeu um sanduíche que dispensa grandes explicações. O pão estava praticamente seco, com o recheio espalhado de maneira pouco convidativa. A fotografia enviada por ele fala por si. Para completar a experiência, o cookie prometido no speech como parte da novidade estava em falta.
É difícil não enxergar certa ironia na situação. A companhia apresenta um serviço de bordo como um avanço na experiência do passageiro, mas o primeiro contato de um cliente com a novidade é um sanduíche montado sem muito entusiasmo e a ausência de um dos itens prometidos.
Claro que ninguém espera alta gastronomia em um voo doméstico. Um sanduíche simples pode cumprir perfeitamente seu papel, e o serviço de bordo não precisa virar um banquete para ser agradável. Contudo, existe uma diferença entre oferecer algo modesto e apresentar esse mesmo produto como parte de uma experiência diferenciada.
Quando a companhia transforma um lanche em novidade, o mínimo que se espera é que ele pareça ter sido preparado com algum cuidado.
Espaço Azul é ativo de fidelização
A situação merece atenção porque o Espaço Azul faz parte de uma proposta de valor mais ampla. O cliente que escolhe um cartão premium ou que conquista status na companhia aérea considera um conjunto de vantagens, entre elas os benefícios que tornam suas viagens mais confortáveis. Cada detalhe contribui para a percepção de que vale a pena manter o relacionamento com a empresa e com o programa de fidelidade dela.
Um sanduíche mal montado, isoladamente, não destrói essa percepção. Mas uma novidade anunciada com entusiasmo e entregue sem o cuidado esperado geralmente produz o efeito contrário ao pretendido — em vez de reforçar a sensação de exclusividade, vira motivo de piada.
A Azul tem uma oportunidade de melhorar a experiência de quem viaja com frequência. Só precisa garantir que aquilo que foi idealizado nos escritórios de Alphaville chegue sem grandes decepções aos passageiros.
Porque, se a novidade serve mais para fazer propaganda do que para melhorar a vida dos seus clientes, talvez fosse melhor nem oferecer.
* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal iG