O celular virou a mais nova fronteira de disputa dos bancos pelo relacionamento com o cliente. No Brasil, o Nubank aposta no NuCel. No exterior, instituições como Revolut, Monzo, N26, Klarna, Cash App e Starling também passaram a oferecer planos móveis ou eSIMs de viagem, transformando uma despesa recorrente do consumidor em mais um ponto de contato com o setor financeiro.
A proposta vai além da venda de um plano de celular. Ao incorporar serviços presentes na rotina, os bancos ampliam a frequência de interação, criam novas receitas e aprofundam a integração ao próprio ecossistema.
O movimento do Nubank chama atenção porque leva a lógica de ecossistema para uma categoria que, à primeira vista, parece distante do setor financeiro. O consumidor já paga todos os meses por conectividade. Ao incorporar essa despesa à relação com o banco, a instituição ganha uma receita recorrente, amplia os pontos de contato e passa a participar de outra dimensão da rotina.
A estratégia começa a aparecer em diferentes mercados, sobretudo na Europa. O objetivo é concentrar o maior número possível de serviços na mesma empresa: conta, cartão, investimentos, seguros, produtos de viagem, benefícios e também telefonia.
Ter o número de telefone vinculado à instituição financeira também torna mais trabalhosa uma migração completa para outro banco.
Plano de celular como ferramenta de fidelização
Esse modelo ganhou força com empresas especializadas em embedded connectivity, como a Gigs, que fornece a infraestrutura para instituições financeiras oferecerem serviços móveis sem precisar se transformar em operadoras tradicionais. O resultado é uma nova camada de serviços dentro do aplicativo bancário.
O Nubank, por exemplo, chegou a 1 milhão de clientes no NuCel em junho, apenas um ano e meio depois do início da operação. O serviço funciona sobre a rede da Claro, pode ser contratado diretamente pelo aplicativo e não exige fidelização. Clientes do segmento Croma ganham seis meses grátis no plano de 10 GB. Os planos também oferecem WhatsApp e aplicativo do Nubank ilimitados, além de uma Caixinha Turbo com rendimento de 120% do CDI.
O caso brasileiro, porém, fica mais interessante quando colocado ao lado do que acontece fora do país.
Monzo: quanto mais tempo, maior o desconto
O banco digital britânico Monzo transformou a permanência na telefonia em um benefício financeiro direto. O cliente começa pagando o preço normal do plano, mas recebe 5% de desconto a cada ano, até chegar a 30% depois de seis anos.
O mecanismo cria uma espécie de programa de fidelidade dentro do próprio serviço. Quem abandona o plano perde o histórico acumulado e, se voltar posteriormente, precisa começar novamente do zero.
É um exemplo claro de como um serviço cotidiano pode criar custo de troca. O consumidor não está preso por contrato, mas acumula um benefício que desaparece caso decida sair.
N26: celular dentro do aplicativo
O neobank alemão N26 adotou uma estratégia diferente. Em junho, lançou o N26 SIM na Espanha, seu segundo mercado de telefonia depois da Alemanha. O cliente contrata o plano diretamente pelo aplicativo, ativa um eSIM em poucos cliques e passa a utilizar a rede 5G da Orange.
O plano custa 11,99 euros por mês e inclui dados, chamadas e SMS ilimitados, além de 20 GB de roaming na União Europeia e no Espaço Econômico Europeu. Não há necessidade de visitar uma loja ou instalar um chip físico.
O ponto mais relevante aqui é a integração. O cliente não precisa sair do aplicativo do banco para contratar, ativar, acompanhar ou administrar a linha. A telefonia passa a fazer parte da mesma experiência digital da conta bancária.
Santander usa telefonia para aprofundar a relação com quem viaja
O espanhol Santander adotou outro caminho. Em agosto, lançou na Espanha uma eSIM para viagens com cobertura em mais de 160 países. O cliente compra o pacote de dados diretamente pelo aplicativo, acompanha o consumo e faz recargas sem precisar trocar o chip físico.
A solução começa na Espanha e será expandida para Portugal, México e outros mercados do grupo. Os pacotes variam de 3 GB a 50 GB e podem ser utilizados em destinos como Estados Unidos, Reino Unido, Japão, Brasil e Tailândia.
Nesse caso, o banco não tenta substituir a operadora do cliente. A estratégia ocupa um momento específico da jornada financeira: a viagem internacional.
A instituição identifica uma necessidade relacionada ao próprio negócio, oferece a solução dentro do aplicativo e evita que o consumidor precise procurar uma terceira empresa.
No Cash App, a conta financeira e a conta do celular ficam juntas
Nos Estados Unidos, o Cash App lançou em junho o Cash App Mobile, plano de telefonia com 5G ilimitado por US$ 40 mensais. O serviço é oferecido em parceria com a Gigs e utiliza a rede da AT&T.
A empresa chegou à telefonia depois de identificar um comportamento já existente: milhões de usuários utilizavam o Cash App Card para pagar suas contas de celular. Ao assumir também o serviço, o aplicativo passa a controlar uma etapa maior dessa despesa.
O argumento da companhia é explícito: o celular está entre as despesas recorrentes mais universais e, ao incorporá-lo, o Cash App pretende conectar o serviço móvel a outras ferramentas financeiras da plataforma, incluindo recursos de economia e benefícios.
Até a Revolut entrou nessa disputa
A Revolut também lançou telefonia móvel no Reino Unido. O serviço é oferecido como um plano mensal sem fidelidade, com eSIM, número novo ou portabilidade do existente e gestão integral pelo aplicativo.
Há um detalhe particularmente interessante: o plano aparece dentro da área do programa de fidelidade RevPoints. A empresa, portanto, posiciona a telefonia como mais uma extensão de seu ecossistema de serviços.
Isso ajuda a explicar por que a estratégia está avançando rapidamente. A infraestrutura tecnológica pode ser contratada de empresas especializadas, enquanto o banco fica responsável pela distribuição, relacionamento, cobrança e experiência do cliente.
O que os bancos estão comprando com o celular
Os casos abordaros mostram pelo menos três estratégias diferentes.
O Monzo usa a telefonia para recompensar a permanência: quanto mais tempo o cliente fica, maior o desconto. N26 e Revolut exploram a integração, transformando o aplicativo em uma plataforma capaz de resolver mais necessidades do cotidiano. O Santander utiliza a conectividade como extensão de um serviço financeiro específico, neste caso, as viagens internacionais. Já o Cash App parte de uma despesa que seus usuários já pagavam pelo próprio ecossistema para assumir uma parcela maior dessa relação.
O NuCel combina elementos dessas estratégias. O serviço é recorrente, está integrado ao aplicativo, oferece benefícios financeiros próprios e pode ser especialmente atraente para quem já utiliza outros produtos do Nubank. No caso do Croma, por exemplo, os seis primeiros meses do plano de 10 GB estão incluídos para novos assinantes do NuCel.
Os exemplos revelam que os bancos estão ampliando o conceito de fidelização. Descontos progressivos, benefícios, conveniência e integração entre serviços criam custos de troca que vão além de multas ou contratos de permanência. Quanto mais necessidades do cotidiano ficam concentradas em uma mesma instituição, maior tende a ser o esforço para romper essa relação.
* Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do Portal iG