ARTIGO ESCRITO NO DIA 20 DE DEZEMBRO DE 2022
A ENEL, operadora da distribuição de energia elétrica em boa parte do Brasil
, tem 8 de suas 12 diretorias ocupadas por mulheres.
Isso é algo positivo no masculinizado ambiente corporativo. Mas parece que essas mulheres não estão fazendo a diferença na gestão da multinacional italiana. A empresa está sendo autoritária e desrespeitosa com seus consumidores, comportamento típico do machismo.
Essa diretoria não é o melhor exemplo de discernimento e sensatez. Tornaram a empresa campeã de reclamações e tomaram atitudes que levam as suas equipes de campo a serem alvo da insatisfação popular.
A empresa escamoteia a verdade em suas declarações. A Ouvidora se chama Carla Santos. Ela esteve na TV aberta (Bom Dia São Paulo, 20-02-02) e tentou explicar como chegamos nisso. A empresa mente muito. Eu acho isso, o site RECLAME AQU e o Procon também. Ela fez ampla mudança no seu atendimento ao consumidor e, como se diz, deu merda.
O atendimento presencial foi desativado. As 33 lojas foram substituídas por “canais digitais”, call center com computador e internet, numa boa economia de recursos, mas num atendimento muito pior. Disque 1 se vc entendeu, 2 se não entendeu ou 9 para voltar ao começo.
Sempre é bom lembrar que uma parte da população não se adapta ao uso de celular, Pc ou tablet, os tais canais digitais.
A culpa foi atribuída a pandemia, o que é não é correto. As normas sanitárias poderiam ser atendidas, mas isso iria exigir pequenos investimentos, e a oportunidade era de acabar (definitivamente, se colasse) com o atendimento humano, e os investimentos necessários.
A Aneel, que fiscaliza o setor, e previu que poderia dar errado, proibiu os cortes de fornecimento durante a Pandemia. Os canais digitais não funcionaram, as reclamações se acumularam e nada se resolveu. E nosso Brasil, país de contrastes, sempre surpreende. Na Cracolândia, nossa terra livre, dia 3 de dezembro, uma equipe da Enel foi feita refém para resolver uma religação. Tal como em Bacurau (filme, de 2019), a antropofagia venceu a batalha. Da-lhe seu Lunga!!
A ouvidora da ENEL, parece não ter entendido isso. Imagino que não lhe ‘passou despercebido, no seu curso na FGV, um livro de Foucault chamado As palavras e as coisas. Esse livro explora a construção das narrativas, ou seja, de como a forma como chamamos as coisas são parte da criação de uma “verdade” de nossa conveniência.
Acho que ela não entendeu o fino humor desse livro. Ns entrevista na Tv aberta (bom dia SP, 20-12-02), apresentou seu fantástico plano de refinanciamento dos devedores, ops, clientes inadimplentes. Quem já tem um refinanciamento poderá pagar 50% no ato e financiar o restante em até 11 parcelas.
Isso não vai dar certo, porque as famílias não têm renda, estão desempregadas. A Enel tem usado a Pandemia como álibi para reestruturar vários departamentos, causando demissões de incontáveis trabalhadores. Inclusive de eletricistas, o que deve ser a causa dos atrasos no atendimento.
No mesmo programa de TV que trouxe seus “esclarecimentos” há uma matéria sobre a pobreza do Natal deste ano. Bastaria uma volta na rua para saber isso. O resultado prático será a indução ao erro de milhares de famílias, que terão problemas redobrados para resgatar seu score de crédito no futuro.
Mas o epicentro da confusão é o fechamento do atendimento presencial sem “hora marcada”, substituído pelo obscuro “atendimento agendado”. A insistência da Enel em não ser clara em como se dá essa mudança está lesando os consumidores.
Ouvidor é uma pessoa que deve ouvir os clientes e encaminhar soluções. Já Ombudsman é uma pessoa escolhida pela empresa para defender os interesses dos consumidores. Tem mandato e missão clara. A diretora Carla Santos se confundiu no seu Linkedin.
Eu não espero solução institucional, acredito mais na Antropofagia! Bacurau neles.