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Tranquilidade do piloto da companhia aérea serve de exemplo para líderes de empresas; para consultores, é fundamental não desesperar funcionários em situações adversas

  1. No dia 28 de março, o piloto Eduardo Verly, da Avianca, fez um pouso de emergência em Brasília. Apesar do momento de muita tensão, manteve a calma e deixou os passageiros tranquilos, para que a situação não fugisse ao controle. A reprodução da conversa entre o comandante e a torre de controle do aeroporto ( ouça o áudio abaixo ) mostrou que, apesar do risco na operação de pouso da aeronave, não houve desespero. Assim como Verly, no ambiente corporativo, os líderes de empresas devem tomar o máximo cuidado quando em situações de crise para não contaminar a equipe.

Para o consultor da Havik, o chefe tem de analisar todas as ações para que a crise não piore e não haja um alarde desnecessário entre os funcionários
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Para o consultor da Havik, o chefe tem de analisar todas as ações para que a crise não piore e não haja um alarde desnecessário entre os funcionários

Segundo Sérgio Gomes, sócio da Havik Consulting, consultoria de recrutamento e desenvolvimento de talentos do Grupo Havik, o auto-controle é fundamental na gestão de crises. “O sucesso depende da inteligência emocional, da capacidade de controlar as reações em situações que o ambiente coloca de maneira inesperada”, diz Gomes.

Confira abaixo o áudio do piloto Eduardo Verly, disponível no SoundCloud:

A atitude do comandante da Avianca, o comportamento, a serenidade, o tom de voz e a preocupação em não expor os passageiros não dependem isoladamente de um treinamento específico, mas da alta inteligência emocional que demonstrou, de acordo com Gomes. “O piloto teve um treinamento para lidar com tal situação, mas isso não significa que todos que passaram pelo mesmo processo agirão como ele, que terão a mesma inteligência emocional”, destaca.

Para o consultor, assim como Verly, o chefe tem de analisar todas as ações para que a crise não piore e não ocorra um alarde desnecessário entre os funcionários. Além de sangue frio, o líder deve ter consciência do alcance e do possível resultado de suas ações. O sócio da Havik Consulting indica que “qualquer decisão que for tomada deve ser muito bem pensada”.

Cuidado com a rádio-peão

Uma dica para o funcionário que está em meio a uma crise na empresa e não tem muitas informações sobre que acontece é não acreditar nas “histórias de corredor”, na famosa "rádio-peão" promovida por colegas de trabalho. “O funcionário deve tentar se colocar no lugar do superior, sair da primeira pessoa e ir para a segunda pessoa”, diz o sócio da Havik.

Em contrapartida, os líderes também devem dar as informações necessárias – que não sejam confidenciais nem estratégicas – para os funcionários, para deixá-los mais calmos e evitar as falsas histórias dentro da empresa. “É importante abastecer as pessoas de informação, pois quando você as deixa sem, elas têm a tendência a criar”, afirma Gomes.

Para Roberto Bonito, gerente executivo de Engenharia e Logística da Talenses, empresa de recrutamento de executivos, o planejamento de crises deve ser feito antes mesmo de alguma situação adversa chegar a ocorrer, para que as ações não sejam influenciadas pelo nervosismo e pelo calor do momento. “Nem sempre o líder é a melhor pessoa para agir na hora da crise. Ele tem de procurar ajuda de profissionais de relações públicas e pessoas responsáveis [especializadas no assunto]”, afirma Bonito.

Segundo o executivo, a melhor atitude a ser tomada em um momento como esse é manter a calma e pensar muito bem para agir. O preparo tem de existir antes, para que seja fácil identificar quem procurar, onde vai buscar essas pessoas e como vai avisar a imprensa, se for o caso.

Veja as imagens do pouso da aeronave da Aviança:

Quanto aos funcionários, Roberto Bonito e Sérgio Gomes têm a mesma opinião ao afirmarem que devem ser evitadas conversas de corredor. “A dica é procurar um gestor para esclarecer as coisas quando a situação estiver incomodando", diz o gerente executivo da Talenses.

Como é o treinamento psicológico do piloto

O comandante Norberto Raniero, diretor de Operações da Avianca, conta que o treinamento psicológico de um piloto começa na primeira hora de voo. Para Raniero, quando o piloto do avião se encontra em situações de emergência, fica muito focado em resolver os problemas e consegue ter sangue frio para agir, assim como aconteceu com Eduardo Verly.

Segundo Raniero, os treinamentos e as simulações também ajudam muito nessa parte, por levarem aos pilotos situações muito próximas do real. "O ideal é treinar para que nenhuma situação seja novidade", conta o executivo. "Quando você conhece, você é livre e não teme", completa.

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Na Avianca, além de outros práticas, é utilizada uma atividade preparatória chamada LOFT (Line Oriented Fligh Training), em que são criadas situação de pressão por algum fator interno, como passageiros com problema de saúde grave e com urgência de atencimento médico. Nesse caso, as partes técnica e emocional se encontram e o piloto tem de tomar uma atitude rápida; um instrutor monitora as reações e dá um retorno, mostrando erros e acertos. "Não tem como dissociar a parte técnica da psicológica, uma depende da outra", diz o diretor.