O Procon-SP divulga quarta-feira (15) o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, com as empresas mais reclamadas em 2022
. Trata-se de uma publicação anual determinada pelo artigo 44, da Lei 8.078/1990 -- Código de Proteção e Defesa do Consumidor. As informações refletem o resultado dos Processos Administrativos (segunda fase) finalizados durante o ano de 2022 nos sistemas Procon SP Digital e SINDEC.
A ordem em que as empresas aparecem no Cadastro segue a quantidade total de reclamações, classificadas do maior para o menor; seguida por quantidade de reclamações não atendidas e, num terceiro nível, pela ordem alfabética da Razão Social / Grupo de Fornecedor. Inicialmente são apresentados os dados de atendimentos gerais no ano de 2022 e, em seguida, os dados do Cadastro de Reclamações Fundamentadas em si, envolvendo as 50 empresas mais reclamadas e diversos dados e análises, elaboradas pelas equipes das Áreas Técnicas que trataram as reclamações.
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Para o Diretor Executivo do Procon-SP Wilton Ruas, “a divulgação dessa lista deve ser encarada como uma oportunidade para que as empresas aprimorem seus processos de relacionamento com seus clientes, buscando sempre um melhor atendimento e, como consequência, uma melhoria contínua em sua posição no ranking de reclamações nos próximos anos”.
Em 2022, o Procon-SP realizou mais de 740 mil atendimentos aos consumidores paulistas por meio do seu canal online e dos postos presenciais. Deste universo, 177.882 tornaram-se Reclamações Fundamentadas envolvendo um total de 16.745 fornecedores. Dentre as empresas com mais reclamações, a FACILY lidera o ranking, seguida pela distribuidora de energia elétrica Eletropaulo/Enel.
O terceiro e o quarto lugar são ocupados, respectivamente, pelo grupo Mercado Livre (que congrega a fintech MERCADO PAGO) e pela operadora de telefonia Claro (CLARO / NET / EMBRATEL / NEXTEL (AMÉRICA MÓVIL); o quinto lugar também é ocupado por uma telecom, Vivo/Telefônica.
As Reclamações Fundamentadas são demandas não solucionadas em fase preliminar, que seguem para uma segunda etapa de conciliação, com a abertura de processo administrativo; os atendimentos -- que totalizaram 740.318 em 2022 -- são compostos por consultas, atendimentos preliminares, Cartas de Informações Preliminares (primeira notificação enviada ao fornecedor, pedindo informações e a solução para o problema) e reclamações.
A divulgação do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas do ano é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor e é feita pela Fundação Procon-SP, na qualidade de coordenadora do Sistema Estadual de Defesa de Consumidor. O consumidor tem acesso completo aos cadastros registrados nos últimos cinco anos no site.
As empresas mais reclamadas
A Facily, aplicativos de compras coletivas, desponta como a líder do ranking de 2022; foram 25.939 reclamações -- das quais 8.070 foram atendidas e 17.869 não. As que evoluíram para a segunda fase -- e que integram este cadastro -- apresentaram índice de solução em torno de 30%. Em 2021, a Facily esteve em 17º lugar entre as mais reclamadas no Procon-SP.
Em segundo lugar, a Eletropaulo/Enel (que ocupou o primeiro lugar em 2021 e 2020) teve 6.788 reclamações em 2022, das quais 1.043 foram atendidas e 5.745, não (índice de resolução de 15% das queixas registradas no Procon-SP.
Com 4.581 Reclamações Fundamentadas, tendo atendido 1.597 e deixado de atender 2.984, o grupo Mercado Livre (que congrega a fintech MERCADO PAGO) ocupa o terceiro lugar no ranking de 2022 -- em 2021 esteve em quinto lugar.
Em quarto lugar, a Claro (CLARO / NET / EMBRATEL / NEXTEL (AMÉRICA MÓVIL) teve 4.433 Reclamações Fundamentadas em 2022 (atendeu 2.152 e não atendeu 2.281); em 2021, a empresa ocupou o terceiro lugar no ranking. Passando do 13º lugar em 2021 para o quinto lugar em 2022, a Vivo/Telefônica teve 3.690 reclamações fundamentas (1.710 atendidas e 1.980 não atendidas).
Entre os fabricantes, a SAMSUNG aparece pela primeira vez entre as dez mais reclamadas, com 3.292 reclamações. No mercado varejista, a VIA, mesmo com um índice de solução de cerca de 70%, teve 2.867 reclamações no Procon-SP.
Dentre as instituições financeiras tradicionais, o BRADESCO ficou em oitavo, no ranking geral, com apenas 30% de solução. A SHOPEE, que comercializa produtos importados e ocupava a 68ª posição no ano anterior, ficou agora na 9ª colocação.
No segmento de viagens e turismo, a falência da ITAPEMIRIM a deixou com a décima posição nesse ranking, com mais de 2 mil reclamações não atendidas.
Por outro lado, com o início da retomada das atividades após o momento mais crítico da pandemia, a DECOLAR, que ocupou a segunda posição no ano anterior, agora ocupa a décima quarta. Mesmo movimento teve a CVC, passando da décima primeira para a décima sexta posição. Ainda assim, deixaram mais de 1.600 consumidores com reclamações não atendidas chegando até o Procon-SP -- índices de solução respectivamente de 29% da DECOLAR e apenas de 14% da CVC, que mantém há alguns anos essa baixa performance.
Na educação superior privada, o grupo mais reclamado é GRUPO ÂNIMA (UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI, UNIVERSIDADE SÃO JUDAS TADEU, entre outras), agora na décima sétima posição e que no ano anterior ocupava a vigésima segunda. Com índice de solução de apenas 15% das reclamações, deixou de resolver reclamações de quase 1500 alunos que recorreram ao Procon-SP. Na vigésima posição do ranking atual, tendo ocupado a vigésima segunda posição no ranking anterior, está a FMU, com índice de solução ainda bem baixo, na ordem de 23%, deixando de resolver reclamações de quase 1.200 alunos que recorreram ao Procon-SP.
Veja a lista completa.