Banco é responsável por roubo de celular e acesso ao aplicativo?

O aumento no número de roubo de aparelhos celulares e de relatos de consumidores que tiveram aplicativos de bancos acessados indevidamente têm preocupado os usuários. Há casos em que, com a tela desbloqueada, criminosos conseguem acessar aplicativos, contas de e-mail e informações pessoais que permitem em pouco tempo alterar senhas e gerar prejuízos a quem tem o celular levado.

Mas também há quadrilhas e hackers especializados em invadir contas de celulares, aproveitando falhas de segurança nos sistemas operacionais e aplicativos. Nestes casos, eles conseguem o acesso em aparelhos com senhas e mesmo a aplicativos bancários.

Somente nos primeiros três meses deste ano, o total de furtos de celular na Região Metropolitana do Rio já é quase a metade do registrado em todo o ano de 2021, quando 12.645 aparelhos foram furtados.

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Casos de clientes que tiveram prejuízos financeiros nestas situações já estão indo parar nos tribunais. Em sua defesa, as instituições financeiras alegam que se o cliente não comunicou em tempo hábil — antes de transações, transferências, empréstimos bancários — sobre o roubo ou o furto do aparelho, elas não seriam responsáveis pelo ressarcimento.

Avise o banco imediatamente

Para especialistas em Defesa do Consumidor, é fundamental a comunicação o mais brevemente possível com as instituições financeiras, mesmo antes do registro na delegacia. Mas ponderam que, nestes casos, os bancos têm responsabilidade ativa sobre o prejuízo, de acordo com o entendimento baseado no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segundo o Procon-SP, há reclamações sobre quadrilhas que têm roubado celulares com o intuito de acessar aplicativos de bancos instalados no aparelho e fazer transferências indevidas na conta bancária da vítima.

O diretor executivo da entidade, Guilherme Farid, avalia que quando o banco é avisado e mesmo assim a transação é efetivada, a falha fica mais clara. Mas, para o Procon-SP, mesmo quando a instituição financeira é comunicada sobre o roubo após a transação, há possibilidade de responsabilização do banco:

"Os bancos dizem que não falharam, que a transação parecia ser feita pelo consumidor. Mas o posicionamento do Procon é o de que o banco tem a obrigação de monitorar o perfil daquele consumidor e não autorizar transações fora do perfil: o cliente que às 2h faz transferências e esvazia sua conta bancária, toma empréstimo... Ou seja, a segurança falhou", explica Farid.

Jurisprudência nos tribunais

Professora Direito Civil e Direito do Consumidor do Ibmec e da PUC-Rio, Flavia Zangerolame afirma que já há decisões nos Tribunais de Justiça do Rio e de São Paulo, e até mesmo no Superior Tribunal de Justiça (STJ), apoiadas na Súmula 479, que fala sobre a responsabilidade objetiva dos bancos.

"O banco tem que manter o ambiente seguro. Ele assume o risco quando disponibiliza o app e fatura com isso porque é atividade lucrativa. O entendimento é o de que o banco tem que bloquear estas transações, porque é um procedimento de segurança. Por isso, eles têm que criar mecanismos de proteção dos dados dos correntistas. As decisões reconhecem que a violação de celular é inerente ao risco do empreendimento", ressalta Zangerolame.

Por outro lado, em casos em que o usuário desbloqueia ativamente o celular e o aplicativo bancário, mesmo sob ameaça de bandidos, a Justiça tem entendido que não houve falha de segurança do banco e não não tem determinado o ressarcimento.

"A rigor segurança pública é dever do estado. Mesmo que ele esteja sendo ameaçado, a Justiça entende que não houve não tem falha bancária", diz.

Risco da atividade

Para Julia Catão Dias, advogada do programa de serviços financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), instituições financeiras devem ressarcir o consumidor. Segundo ela, a pessoa que procura uma instituição financeira e contrata um produto que pode ser acessado pelo celular, deposita sua confiança e boa-fé no banco. Ela acrescenta que as instituições financeiras vendem os serviços financeiros digitais como facilidades, anunciando um crescente investimento na digitalização desses canais.

"As instituições financeiras exploram a atividade econômica, sendo responsáveis por garantir a segurança de seus próprios sistemas e, no caso de falhas que possam gerar prejuízos ao consumidor, no seu devido ressarcimento. É responsabilidade do banco provar que não existiu alguma falha de segurança e que a culpa teria sido exclusivamente do consumidor", avalia Catão.

Beatriz Castilho, pesquisadora do Centro de Tecnologia e Sociedade (CTS) da FGV Direito Rio, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados relativos a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito das operações bancárias.

"A fornecedora responde por qualquer atividade que esteja vinculada à sua atuação. Trata-se do risco do empreendimento, e a instituição financeira deve arcar com o risco", afirma a pesquisadora.

O que fazer se seu celular for roubado?

Segundo o Idec, agir rapidamente é fundamental para evitar que qualquer valor seja tomado de suas contas e que sejam evitadas fraudes e golpes utilizando o aparelho.

1. Rastrear e apagar seus dados de forma remota
2. Bloquear o celular através do IMEI
3. Comunicar o ocorrido ao banco
4. Registrar um boletim de ocorrência
5. Alterar suas senhas

Como recuperar valores transferidos e prejuízos decorrentes do roubo do celular?

O Idec entende que é falha no serviço das instituições financeiras existirem brechas na segurança que permitam que golpistas e fraudadores cometam diversos atos prejudiciais aos consumidores.

É necessário comunicar de imediato a instituição para bloquear cartões e movimentações e reaver os valores.

Ainda de acordo com o Idec, ainda que num primeiro momento a empresa alegue que a responsabilidade pela manutenção de senha e pela proteção do aplicativo seja do consumidor, não há como culpar uma pessoa que sofreu furto ou roubo de seu celular e posteriormente teve sua conta esvaziada ou um empréstimo contraído.

O prejuízo financeiro só ocorreu, diz o instituto, porque terceiros não autorizados conseguiram entrar nos aplicativos e contas do celular, "o que demonstra uma instabilidade na segurança de autenticação dos sistemas bancários", afirma o Idec.

Além disso, é de responsabilidade das instituições financeiras garantir um atendimento efetivo ao consumidor. Caso a demanda não seja atendida, é possível registrar uma reclamação na ouvidoria do banco. Uma opção ao consumidor que tentou o contato diretamente com a empresa e não conseguiu solucionar o problema é buscar o Procon de sua cidade. Além disso, há a opção de registro de reclamação no Banco Central ou no Consumidor.gov.br.

Rastrear e apagar os dados do celular roubado de forma remota

Pelo sistema operacional do smartphone, é possível rastrear, bloquear e apagar de forma remota os dados do celular a partir de um navegador de internet. É recomendado que essa seja a primeira providência a ser tomada, pois uma vez que o bloqueio da linha junto a operadora é realizado, perde-se o acesso remoto aos dados do aparelho.

Para aparelhos com Android, faça isso pelo Encontre Meu Dispositivo do Google, e em aparelhos iOS, isso pode ser feito pelo iCloud. Ative previamente a busca por localização do seu dispositivo para ativar remotamente o bloqueio do celular.

Bloquear o celular roubado através do IMEI

O bloqueio é feito perante sua operadora e por meio do número de identificação do aparelho, o IMEI. Ele pode ser encontrado de algumas formas:

• Na caixa do aparelho
• Na traseira do aparelho, em uma etiqueta colada na bateria ou na bandeja do cartão SIM
• Por meio do site de seu sistema operacional (Apple, Android, entre outros)
• Discando pela chamada de telefone *#06# e o número aparecerá na tela do celular. Você pode deixar esse número anotado por precaução

Para isso, é necessário ligar de um outro aparelho, seguindo as instruções indicadas e fornecendo os dados necessários. A recomendação é que você tenha o número do IMEI guardado e acessível para o caso de ter o celular roubado.

Outra possibilidade para bloquear o aparelho é a comunicação em delegacia da Polícia Civil, pois todos os estados, exceto Amapá e Acre, estão habilitados com o sistema para bloqueio.

Preventivamente, coloque uma senha em seu aparelho celular e coloque a opção da tela se bloquear no menor tempo possível (geralmente, 30 segundos).