Remarcação de viagem não vale mais em aéreas; entenda as novas regras

Quem tem viagem marcada a partir do dia 1º de janeiro deve ficar atento a mudanças de regras para passagens aéreas, pacotes turísticos e hospedagem. Sem a extensão da Lei 14.034 — editada para atender a fase crítica da pandemia e que tem validade até esta sexta-feira, 31 de dezembro —, se desistir de uma viagem a partir do mês que vem, o consumidor terá que pagar para remarcar.

Por outro lado, se a empresa aérea cancelar o voo, é o cliente quem escolhe entre o reembolso, que volta a ser imediato, o crédito ou a remarcação da passagem.

Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, não há expectativa de nova extensão da validade da lei.

Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), destaca que não importa a data que pacotes ou bilhetes foram comprados, mas a data da viagem:

"Quem tem um voo marcado para o dia 1º de janeiro e a empresa cancelar, não vai precisar esperar 12 meses pelo reembolso. Por outro lado, mesmo que tenha suspeita de Covid e por isso quiser desmarcar a viagem não terá mais direito a remarcação sem custo. Valerá o que está no contrato", alerta Britto.

Cancelamento de eventos

Britto lembra ainda que também deixa de valer a regra que desobrigava empresas de eventos e turismo de devolver dinheiro ao consumidor ao cancelar uma programação, desde que oferecesse a possibilidade de crédito:

"A partir de janeiro, volta a ser o consumidor quem escolhe se quer reembolso, crédito e remarcação."

Especializada em direito de Turismo, a advogada Luciana Atheniense diz que o fim da validade da lei criada para contornar a nova realidade criada pela Covid, no entanto, não põe fim a uma série de reclamações dos consumidores, que, quase dois anos depois do início da pandemia,ainda enfrentam dificuldade em receber reembolso, remarcar passagens e até simplesmente em conseguir contato com as empresas aéreas:

"As empresas aéreas têm reclamado da judicialização. Parece até brincadeira dizer que o consumidor é culpado por ir à Justiça, quando ele sequer consegue falar com a empresa para obter informação."

Espera de nove meses

A agente de viagens Flavia Fragoso que o diga. Foram mais de 200 e-mails enviados para diferentes contatos da empresa aérea, e, a mais de nove meses, ela aguarda uma solução para o seu problema.

"Comprei uma viagem Belo Horizonte-Amesterdã-Belo Horizonte por US$ 2.830, em 2019, para viajar em 22 de abril. Por causa da Covid, remarquei para setembro, mas o voo acabou sendo novamente cancelado e me reeembolsaram US$ 294, só as taxas", queixa-se Flávia.

Ela acrescenta:

"No SAC, admitiram que o valor está errado, mas depois de mais de 200 e-mails, inclusive para executivos da empresa no exterior, não obtive uma resposta."

Ela diz que sem a mudança na regra, de fato, teria havido uma quebradeira no setor, mas admite que, da forma como a regra foi feita, os problemas foram adiados:

"Quando se falou que o consumidor teria direito a crédito ou remarcação, ele entendeu que teria direito a outro bilhete, na mesma época do ano. Mas com o aumento de preços, isso não é realidade e os clientes reclamam de ter que pagar até 50% a mais do que já desembolsaram para fazer a mesma viagem."

A Senacon diz seguir monitorando os setores de aviação civil e de turismo e cultura com relação ao cumprimento das regras implementadas no âmbito da pandemia.

Efeitos da pandemia

A secretaria afirma estar em diálogo com representantes da Agência Nacional de Aviação Civil(Anac) e do Ministério do Turismo e com agentes econômicos para aprofundar o conhecimento da dinâmica do mercado e propor medidas de enfrentamento aos problemas identificados.

E destaca que o atendimento ao consumidor é fundamental. Em caso de dificuldade, a orientação da secretaria é registrar reclamação no portal de intermediação de conflitos de consumo do Ministério da Justiça, o consumidor.gov.br, ou procurar o Procon local.

Já foram abertas averiguações preliminares, diz o órgão federal, frente às empresas Azul, Latam, Gol, Decolar, CVC e Submarino Viagens.

A Anac afirma monitorar as reclamações registradas no consumidor.gov.br para identificar os problemas enfrentados pelos consumidores e endereçar ações de educação para o consumo, de aprimoramento das normas e de fiscalização.

A agência reguladora diz que permanece monitorando os efeitos da pandemia sobre o setor, inclusive os da nova cepa, e avaliando eventual necessidade de adequações adicionais das normas.

E admite ainda observar a insatisfação dos passageiros com o prazo de 12 meses para reembolso, entre outros temas, e diz manter ações de monitoramento do setor, atuando junto às empresas aéreas para corrigir de forma célere condutas em que não estejam de acordo com a Lei 14.034/2020 ou com as Resoluções 00 e 556 da reguladora.

A agência lembra que a assistência material é devida ao passageiro quando ocorre alguma contingência no aeroporto ou quando o passageiro comparece ao terminal por falha na comunicação com antecedência de alterações programadas. Apenas para contingências envolvendo voos internacionais, desde que provocadas por fechamento de aeroporto ou de fronteira por decisão de autoridade, continua suspensa a obrigação de oferecer assistência ao passageiro até 31 de março.

Entenda as regras

até 31 de dezembro:

• Cancelamento pela aérea: as regras estabelecidas pela Lei no 14.034/ 2020 e depois alterada pela Lei 14.174/202 determinam que, se a empresa aérea cancelar um voo até 31 de dezembro de 2021, o consumidor tem direito ao reembolso, ao crédito, à reacomodação ou à remarcação do voo independentemente do meio de pagamento usado, sem custo, no período de 18 meses a contar da data do cancelmaneto. Quanto ao reembolso, este será corrigido pelo INPC, e deve ocorrer dentro de 12 meses, a contar da data do voo cancelado.
• Desistência do consumidor: Se o consumidor não quiser mais a passagem, o prazo de reembolso também é 12 meses, mas estará sujeita à multa prevista no contrato.
• Pacotes turísticos/hospedagem: de acordo com a Lei no 14.046/2021, se a empresa ou o consumidor cancelarem um pacote de viagem, o reembolso não é obrigatório, desde que o prestador de serviço ofereça crédito ou a possibilidade de remarcação até 31 de dezembro de 2022, sem custo adicional, desde que realizadas no prazo de 120 dias, contado da comunicação do adiamento ou do cancelamento dos serviços. Só é obrigatório o ressarcimento do valor se o prestador de serviço estiver impossibilitado de remarcar o serviço ou emitir o crédito. Neste caso, o prazo também é 31 de dezembro de 2022.

a partir de 1º de janeiro:

• Cancelamento de voo: Se a empresa cancelar o voo, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago, ou execução por outras modalidades, o que deve ser providenciado de imediato.
• Desistência do consumidor: Neste caso, a empresa pode cobrar a remarcação e o prazo de validade do crédito é o estabelecido em contrato. O ressarcimento pode ter multa, mas deve ser imediato.
• Pacotes turísticos/hospedagem: Volta a valer apenas o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ou seja, se a empresa cancelar é da escolha do consumidor o reembolso, a remacação ou uso de crédito para a compra de outro serviço. No caso de cancelamento pelo consumidor, pode haver custo de remarcação, assim como multa para ressarcimento, conforme previsto em contrato.