Falhas em serviços pós-pago e internet lideram ranking de reclamações na Anatel

Durante a pandemia de Covid-19 , os meios de telecomunicação se tornaram ainda mais importantes. São ferramentas para o trabalho remoto, o lazer em casa ou um encontro virtual com os amigos. Mas os brasileiros têm tido muitos problemas para usufruir dos planos contratados, que, mesmo falhos, entram na pilha de contas do fim do mês.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) , o serviço campeão de queixas entre março de 2020 e fevereiro deste ano foi o de celular pós-pago , com 32,5% dos registros. Banda larga fixa foi a segunda maior motivação para reclamações (26,5%), seguida de telefone fixo (17,1%), c elular pré-pago (146%) e TV paga (8,7%). Neste cenário, muitos clientes se acham impotentes para resolver ou cobrar recompensas pelas falhas das empresas.

Para os consumidores que estão trabalhando em casa, as falhas no serviço de banda larga são dramáticas. A jornalista Carolina Oliveira reclama que a internet Net/Claro tem ficado intermitente, o que prejudica seu trabalho:

"Nos dois dias que fiquei sem sinal, tive que usar a internet do celular para trabalhar. Precisei pagar mais de R$ 600 por causa dos pacotes adicionais contratados. Mas não houve desconto referente aos dias que fiquei sem o serviço", reclama.

Procurada, a operadora Net/Claro não havia comentado o caso até o fechamento desta reportagem.

Para ajudar a reverter a situação, Evelyn Capucho, diretora de Atendimento do Procon-RJ, explica que o primeiro passo é contatar a empresa, documentando a conversa. Se não for resolvida a demanda, o usuário pode procurar um órgão de defesa do consumidor. Diante da falta de resposta ou da insatisfação do cliente, pode ser marcada uma audiência virtual para um acordo entre as partes. Em último caso, o Procon encaminha o caso à Justiça e segue com um processo administrativo, para aplicar penalidades do Código de Defesa do Consumidor (CDC) .

"Cerca de 75% das queixas que recebemos são solucionadas já na etapa de notificação das empresas", diz Evelyn.

Portabilidade pode ser saída

O cliente que está insatisfeito com sua operadora de telefonia tem o direito de pedir a portabilidade de seu número de telefone fixo ou móvel para outra companhia quantas vezes quiser, desde que permaneça na mesma área (mesmo DDD).

Segundo a Anatel, o usuário deve procurar a prestadora para a qual deseja migrar e informar seus dados pessoais, seu telefone e indicar qual é a prestadora atual. Confirmados os dados, a nova operadora agendará a habilitação do serviço e fornecerá o número de protocolo.

O regulador pontua ainda que a migração deve acontecer em até três dias úteis. O aparelho pode parar de funcionar por, no máximo, 24 horas. E o custo para a mudança deve ser de até R$ 4, mas a maioria das operadoras não cobra por isso.

Dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), Entidade Administradora da Portabilidade Numérica, mostram que, em 2020, foram feitas 144.880 portabilidades em telefonia fixa e 1.008.912 em telefonia móvel no Estado do Rio de Janeiro. É possível acompanhar os pedidos e efetivações de portabilidade pelo site da ABR Telecom .

Quais são os direitos do consumidor

Segundo as normas de qualidade da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras precisam fornecer, em média, 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em horários de pico. Para o consumidor verificar se isso está ocorrendo, é preciso fazer a verificação em sites de velocidade, como o da Anatel , o Minha Conexão , o  Speed Test  ou o Brasil Banda Larga . 

Com esses dados em mãos, a recomendação é entrar primeiro em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora. Sempre anote o número de protocolo, relate o problema e solicite a reparação, com o reembolso do respectivo valor, se houver. Segundo a Anatel, a operadora tem até 24 horas para realizar reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço.

Caso a solução não seja satisfatória, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) recomenda entrar em contato com a ouvidoria e depois prestar queixa à Anatel. Não dando resultado, o caminho é falar com os órgãos de defesa do consumidor, o Procon do estado. É possível ainda entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC). O processo é gratuito e não é necessária a contratação de advogados.

Já em casos de interrupção do serviço de internet, o código de defesa do consumidor e as normas da Anatel garantem que o consumidor só pode ser cobrado pela internet a que teve acesso.

"O consumidor paga para utilizar durante todos os dias do mês. Então, quando o serviço não é prestado, é para o desconto na conta ser automático. Mas é bem difícil isso ocorrer. Em geral, as empresas aguardam os consumidores solicitarem", afirma Evelyn Capucho, diretora de Atendimento do Procon-RJ.

Roubo de cabo deixa clientes sem serviço

A aposentada Fátima Morais de Almeida, de 61 anos, moradora de Jacarepaguá, na Zona Oeste, ficou quatro meses sem o telefone fixo da Oi, ou seja, desde o fim de novembro passado. Ela fez cinco reclamações à operadora e à Anatel.

"Falaram que houve um roubo de cabos, mas não conseguem resolver? Depois, disseram que não conseguiram entrar em contato. A Anatel parece que só repassa a mensagem. É complicado", afirma Fátima.

O roubo de cabos também está prejudicando Yasmin Viegas, de 29 anos. Moradora da Tijuca, na Zona Norte, ela está desde 12 de março sem telefone fixo e internet em casa. Segundo ela, a Oi informa que há um problema técnico a ser resolvido.

"Até hoje, o fixo continua mudo, e a internet sem funcionar. Em contato novamente, fomos informados de que houve roubo de cabos. Para nossa surpresa, recebemos a conta hoje com o valor integral. Sem nenhum desconto dos dias sem funcionar", conclui. 

Sobre o roubo de cabos, a Polícia Militar informou que o crime tem sido combatido com patrulhamento nas ruas, e pede que os moradores denunciem os casos à polícia.

Em nota, Oi informou que restabeleceu o serviço da aposentada Fátima Morais, com a reposição de cabos que haviam sido furtados na região. Segundo a empresa, nos últimos cinco meses foram registradas seis ocorrências de furto de cabos. A companhia informa ainda que as contas citadas serão canceladas. No caso da cliente Yasmin Viegas, a Oi esclarece que o serviço também foi interrompido em decorrência de furto de cabos na região. A Oi informa que fará a devolução dos valores cobrados durante o período sem o serviço.

A Anatel informou que a resposta da prestadora é de que há uma restrição de acesso a condomínio, mas é necessário superar essa questão de forma a realizar o reparo desejado: “A operadora já foi acionada para que preste o apoio necessário e providencie a solução”.

Veja como falar com as empresas

• Claro

A Claro ampliou a experiência de atendimento digital para seus clientes, que contam com canais além das Centrais de Atendimento nos números 10621, para serviços residenciais, e 1052, para serviços móveis. São eles:

• Aplicativos Minha Claro Móvel e Minha Claro Residencial, para acessar todos serviços de atendimento da operadora.
• WhatsApp (11 99991-0621): para consultar saldo de recarga, esclarecer dúvidas sobre planos e promoções e verificar o consumo de dados no móvel, consulta de sinal de TV e Banda Larga, além de acessar a 2ª via e o código de barras da fatura. - Apple Business Chat: canal exclusivo para aparelhos com o sistema operacional iOS (versão 12.3.2.1 ou superior).

• TIM

Os clientes da TIM podem procurar a operadora por telefone (10341, *144 ou 1056) ou pelo aplicativo Meu TIM. No site, os usuários podem encontrar a relação de canais de atendimento no link "fale conosco" .

• VIVO

A companhia oferece diversos canais de atendimento aos seus clientes e a opção de escolha de acordo com o perfil ou necessidade de cada um. É possível ser atendido pelos canais tradicionais, como Call Center e lojas, ou nos canais digitais por meio do autoatendimento no site www.vivo.com.br, nas redes sociais, pelo aplicativo Meu Vivo e via WhatsApp através do número (11) 99915-1515. A companhia também conversa com seus consumidores por meio da central telefônica 10315 (fixa) e *8486 (móvel)

• Oi

Com as principais soluções digitais da Oi, os clientes podem suprir todas as necessidades do atendimento sem precisar ligar para atendentes.

• Joice – A Inteligência Artificial da OI está presente nos principais canais de atendimento da empresa e atua ajudando, entre outras demandas, nas necessidades de reparo remoto de produtos residenciais, informando o cliente sobre visita técnica, deslocamento do técnico com foto e geolocalização.
• Minha Oi - O aplicativo de relacionamento digital da Oi atende plenamente mais de 95% das interações.Técnico Virtual - Atualmente, 66% dos atendimentos realizados pelo aplicativo são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi.
• Os clientes também podem falar com a Oi através dos números de atendimento:Clientes Oi Fibra: 0800 031 8000
• Móvel: *144 do seu celular ou 1057 de qualquer telefone
• TV: 10631
• Fixo ou Combos: 10331

• Anatel

Utilize o aplicativo "Anatel Consumidor" ou o site https://www.gov.br/anatel para registrar e acompanhar reclamações, pedidos de informação e sugestões, por meio de seu celular ou tablet. A central de atendimento telefônico da Anatel (1331) funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h.