Pesquisa aponta que 89% dos consumidores compraram online no ano passado

De acordo com um estudo elaborado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), no ano passado, 89% dos consumidores das 27 capitais do País realizaram, ao menos, uma compra online . O percentual se mantém elevado em todos os estratos sociais avaliados, porém é maior entre os homens, com 93%, pessoas de 35 a 49 anos, com 95% e pertencentes às classes A e B, com 99%. Somente 4% daqueles que não tem acesso a internet afirmaram nunca ter efetuado uma compra pela internet.

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A pesquisa do SPC Brasil e CNDL ainda apontou que mesmo em um cenário de crise, 43% dos consumidores online aumentaram a quantidade de produtos comprados pela internet frente a 2016. Para 38% deles, o volume se manteve estável, enquanto que para 18% houve diminuição no número de compras feitas online.

A assimilação de que os itens vendidos online são mais baratos do que nas lojas físicas é o benefício mais citado por consumidores brasileiros, com 58% das respostas. A comodidade de não ter que sair de casa, com 45%, o poder comprar em qualquer horário, com 31% e a economia de tempo, com 29%, foram outras vantagens destacadas. A facilidade que a internet proporciona no que se diz respeito a comparação de preços também foi um ponto positivo, com 28%.

 “A internet trouxe ao consumidor a liberdade de comprar quando e onde quiser. Se antes as pessoas tinham de ir até as lojas e demais centros de consumo, agora são os varejistas que precisam encontrar seus clientes, oferecendo plataformas amigáveis, ofertas convidativas e informações relevantes para reter por mais tempo a atenção de potenciais compradores”, afirmou o presidente do Serviço de Proteção de Crédito, Roque Pellizzaro Junior.

Por outro lado, 49% dos compradores ressaltaram que o pagamento de frete é o lado mais desfavorável das compras online. Há quem sinta falta de experimentar o produto antes de comprá-lo, com 42%, além de não poder levá-lo para casa imediatamente, com 42% e não poder tocar ou sentir o cheiro, com 39%. A insegurança de que o produto de fato será entregue também é uma preocupação recorrente para 30% dos internautas.

Pagamento

Alguns benefícios como comodidade e facilidade de compra podem gerar o resultado reverso, uma vez que estimulam compras impulsivas. Cerca de 46% dos compradores admitiram não ter planejado a sua última compra pela internet, seja devido a promoções e funcionalidade do produto, com 36%, ou por serem movidos por aspectos emocionais no momento, com 10%. Já 5% afirmaram comprar online por não encontrarem o que procuram em lojas físicas.

O internauta brasileiro gastou em média, R$ 292 em sua última compra pela internet, tendo as mulheres gasto R$ 243 e os homens R$ 343. Os consumidores fizeram, em média, três compras pela internet, considerando os últimos 90 dias anteriores ao levantamento. Em relação ao pagamento, o parcelamento no cartão de crédito foi o meio mais utilizado, com 65% das respostas, sendo a média de prestações em cinco parcelas.

O boleto bancário, a parcela única em cartão, vale-presentes e ferramentas como PayPal, Moip e Pag Seguro foram outros meios de pagamento usados por 53%, 45%, 9% e 31% dos compradores, respectivamente.

Para a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, o boleto bancário tem um grande destaque entre os meios de pagamento preferidos. “Grande parte dos sites oferecem descontos no pagamento com boleto bancário. Além disso, ele pode ser uma boa alternativa para quem possui um limite pequeno para as compras com o cartão de crédito e não quer se comprometer com dívidas mais à frente”.

A pesquisa também mostrou que entre quem pagou à vista, 44% asseguraram ter conseguido algum desconto.

Produtos preferidos

Outro fator evidenciado pela pesquisa foi a diversidade nos segmentos dos e-commerces, comprovada pelo ranking de produtos mais adquiridos. Nos últimos três meses, os itens mais consumidos foram: peças de vestuário, calçados e acessórios, com 35%; ingressos para shows, teatro, cinema e eventos esportivos, com 27%; livros físicos ou digitais, com 27%; celulares, produtos eletrônicos e artigos para casa, todos com 24%; remédios ou produtos para a saúde, com 22% e cosméticos e perfumes, com 21%.

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Cerca de 67% das compras é feita por meio de computadores ou notebooks, enquanto 21% são realizadas via smartphone . Já os sites das grandes redes varejistas são considerados os principais locais de compra na internet, com 81%, seguidos dos classificados de compra e venda, com 42%, dos sites especializados em roupas, sapatos e acessórios, com 30% e dos sites de ofertas e desconto, com 28%. Os sites internacionais são preferência de 28% dos internautas.

No geral, 87% dos compradores afirmaram terem ficado satisfeitos com suas últimas compras online, contra 4% que alegaram o contrário. Com isso, também foi exposto que nem sempre o processo de compra ocorre de forma tranquila, uma vez que 26% dos internautas afirmaram ter enfrentado algum problema ao realizarem uma compra pela internet nos últimos 12 meses, sendo a entrega fora do prazo, o não recebimento ou receber algo diferente do que o comprado, os contratempos mais citados por 11%, 6% e 6%, respectivamente. Há, ainda, 4% que afirmaram ter recebido produtos danificados.

Entre os que tiveram problemas, 37% relataram não terem conseguido resolver o ocorrido, arcando com todos os prejuízos. Já 60% garantiram ter conseguido solucionar o problema, geralmente com a devolução do dinheiro investido ou com a troca do produto, em 26% e 11% dos casos.

Segurança

Outro problema que aflige os internautas é a questão da segurança, que teve nota 7,9 em relação ao grau de proteção na hora das compras. Embora a nota elevada, apenas 20% dos entrevistados alegaram se sentir totalmente seguros comprando online. “É preciso tomar cuidado com criminosos que enganam usuários com sites falsos e anúncios maliciosos que roubam dados sigilosos dos consumidores sem que eles saibam. O mercado de e-commerce já amadureceu o suficiente no Brasil para oferecer compras seguras, desde que o consumidor aja de maneira consciente. Em geral ofertas muito generosas devem ser encaradas com extremo cuidado, pois podem ser sinal de fraude”, explicou o educador financeiro do portal 'Meu Bolso Feliz', José Vignoli.

Especialistas das entidades alertaram que os empresários varejistas atuantes na internet devem encarar o investimento em segurança digital como um dos pilares de seu negócio, independentemente do tamanho ou área de atuação. Assim, podem garantir a integridade de seus sistemas e dos dados pessoais e bancários dos clientes.

Nesse sentido, observa-se uma consciência por parte dos consumidores brasileiros em relação às medidas de precaução, já que 97% deles afirmaram tomar algum tipo de cuidado, como sempre comprar em sites conhecidos ou indicados, com 60%, imprimir ou arquivar todos os passos de compra, inclusive e-mails de informação, com 40% e evitar cadastrar as informações do cartão de crédito para compras futuras, com 37%.

Além dos produtos preferidos, o estudo procurou indicar quais os itens que os entrevistados jamais comprariam pela internet, sendo eles: contratação de seguros, com 27%, joias, com 27%, bebidas, com 16%, remédios ou produtos para a saúde, com 16% e produtos eróticos, com 15%. O medo de ser vítima de fraudes foi apontado por 39% dos compradores como o principal fator para a rejeição. Há ainda aqueles que preferem ver ou sentir o produto antes de adquiri-lo, com 34% e os que têm receio de propaganda enganosa, com 33%.

“Adaptar-se rapidamente as demandas crescentes dos consumidores é o grande desafio para os varejistas que atuam no e-commerce . O consumidor online está em busca de experiências de compra que combinam praticidade, percepção de valor e satisfação com cada produto. O cenário atual sugere que é fundamental ampliar e inovar nas estratégias comerciais, incorporando a internet aos canais de atendimento, venda e pós-venda. As empresas, portanto, precisarão demarcar seu espaço no universo online a fim de não perderem relevância e competividade. Quem dita boa parte das regras nesse negócio são os clientes. Eles vão às compras no momento que julgam ser mais adequado e sempre estão em busca de preços competitivos, sem abrir mão da qualidade do produto”, concluiu o presidente do SPC Brasil.

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