Brasil Econômico

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Banco Itaú é o quarto colocado entre os bancos com maior índice de reclamações junto ao Banco Central

A Caixa Econômica Federal é a instituição financeira com o maior índice de reclamações cadastradas pelo Banco Central (BC), quando comparada a outros bancos que têm em sua base de clientes mais de 4 milhões de clientes. Em segunda posição aparece o Bradesco com 1362 reclamações e o com Santander 476, conforme ranking divulgado nesta quarta-feira (16) pelo BC.

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Essa não é a primeira vez que a Caixa Econômica Federal lidera o ranking de instituições financeiras com o maior índice – de 17,20 – em reclamações. Em divulgação anterior feita pelo Banco Central ela era líder com 16,69.  Em terceiro lugar aparece o Santander com índice em 12,96 e 476 queixas registradas no Banco Central.  Em quarto lugar no ranking está o Itaú com índice de 11,08 e 753 reclamações.

Aparecem no ranking do BC ainda: Banco do Brasil com 643 reclamações; Votorantim com 29; Banrisul com 24; Midway S.A com 12 queixas, seguido da Pernambucanas com 4 e do Banco do Nordeste do Brasil, que não computou queixas, mas aparece no ranking devido a forma que o BC mapeia seu índice.

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O BC divide as reclamações feitas pelos consumidores pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. Pela metodologia do ranking, as instituições financeiras são divididas em dois nichos distintos: os bancos  que têm mais de 4 milhões de clientes e os que têm menos de 4 milhões. 

Em nota,  o Bradesco reafirmou seus esforços em melhorar o atendimento ao consumidor e minimizar as queixas no Banco Central.  “O Bradesco esclarece que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários da sua extensa rede de agências. Cada um dos registros é cuidadosamente avaliado, resultando na adequação de processos que visem qualidade e transparência no relacionamento com seus clientes”.

O Itaú afirmou que atenção as necessidades de seus clientes é o foco da instituição para dimimuir as reclamações. "As manifestações de nossos clientes são objeto de nossa total atenção, seja em nossos canais internos ou por intermédio de órgãos reguladores e de defesa do consumidor. Em todos os canais, buscamos resolver a questão e identificar oportunidades de melhorar nossos  produtos e serviços, de modo a evitar recorrências. A redução no volume de reclamações neste ranking, em relação ao período anterior (-27%), indica que estamos no caminho certo. Seguiremos atuando de forma intensa neste aprimoramento". 

Reclamações

Em setembro e outubro os consumidores reclamaram sobre a forma como as instituições financeiras se comunicam com eles, em especial na oferta e informações referentes aos produtos e serviços ofertados, com total de 709 queixas, informou o BC.

Na sequência aparecem as reclamações relacionadas a irregularidades sobre integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços  com 685 casos. O Banco Central informou que no total recebeu 5.556 reclamações.

Os consumidores, que tiveram algum problema ou reclamação sobre o banco em que tem conta, devem primeiro reportar a insatisfação na instituição. Caso não seja atendido pelo SAC, ele tem o direito de registrar sua queixa junto ao BC, que considera a forma mais eficaz para fiscalizar as instituições e na regulação do Sistema Financeiro Nacional.

O consumidor também pode recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que tem 15 dias para responder os questionamentos de seus clientes. Em casos mais complexo, é aconselhado que o consumidor procure por seus diretos no atendimento do Procon e até na justiça.

Bancos de médio porte

Entre as insitituições que têm menos de 4 milhões de clientes, quem lídera o ranking com o maior número de reclamação é o Intermedium com 13 reclamações, seguido do Safra com 124 e o Paraná Banco, com 57 reclamações no Banco Central. 

Procurada pelo Brasil Econômico, a Caixa Econômica Federal  não respondeu a solicitação da reportagem até o fechamento desta matéria.

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