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O portal permite que o consumidor mostre seu problema e a empresa tenha oportunidade de responder e resolver

O Ministério da Justiça e o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJ-SP) lançaram nesta quarta-feira (4) uma plataforma que permite comunicação direta entre consumidores e fornecedores para resolver conflitos de consumo pela internet. O objetivo do canal consumidor.gov.br é desobstruir o Judiciário, que tem só em São Paulo pelo menos 25 milhões de processos de baixa complexidade em andamento nos Juizados Especiais.

Portal consumidor.gov.br permite a comunicação direta entre consumidores e fornecedores
Divulgação
Portal consumidor.gov.br permite a comunicação direta entre consumidores e fornecedores

A participação das empresas no portal é voluntária e só permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados em, no máximo, 10 dias. A avaliação final sobre o atendimento recebido é feita pelo próprio consumidor, que indica se a reclamação foi resolvida.

Para marcar a data e chamar a atenção do consumidor para a ferramenta, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, o TJ-SP e 14 empresas, fizeram uma roda que simbolizou um abraço simbólico no hall do prédio do Palácio da Justiça. Representantes de Procons, da Defensoria Pública e de empresas também assinaram com a Secretaria Nacional do Consumidor o Pacto pela Solução de Conflitos de Consumo.

A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, disse que, para usar o site, o consumidor deve se cadastrar e a empresa ser participante do projeto. “O site consumidor.com é para conciliação de problemas do consumidor, que deixa ali sua reclamação. A empresa responde resolvendo a questão monitorada pelos órgãos envolvidos. É uma alternativa para o consumidor que ele pode acessar de qualquer lugar.”

Segundo Juliana, 80% dos casos que chegam ao site são resolvidos em menos de sete dias. “A principal política que tem sido trabalhada é obrigar as empresas a investir também no atendimento pós-contrato, porque o melhor é que a empresa resolva o problema. Quando ela não consegue fazer isso, entram os outros serviços”. O site é nacional desde setembro de 2014 e já tem 280 empresas participantes.

O presidente do TJ-SP, José Renato Nalini, disse que todos ganham quando uma ação não vai para a Justiça. Segundo Nalini, o mais importante é despertar nas pessoas a consciência de que podem ser protagonistas de sua própria existência, de que não podem depender do Estado para tudo. “Estamos assistindo a uma tendência perigosa, que é fazer do povo brasileiro um povo infantilizado, que precisa do Estado para tudo, inclusive para a Justiça. Por isso, precisamos despertar essa questão do fazer acordos, de enfrentar o adversário.”

Nalini ressaltou que o número de ações de consumidores não deveria se repetir tanto, ser tão frequente, porque o custo da Justiça é cada vez mais elevado. “Quem tem condições de avaliar, os mais esclarecidos sabem que não é conveniente ingressar em juízo para todo e qualquer problema. A solução negociada é muito mais rápida e menos dispendiosa”, afirmou.

Para Nalini, a Justiça tem que ser a última opção, porque o portal permite que o consumidor mostre seu problema e a empresa tenha oportunidade de responder e resolver prontamente. “Mas é claro que a resposta pode não satisfazer o reclamante. Se conseguirmos que 80% das reclamações sejam resolvidas, estamos sinalizando que, de 100 processos, só 20 vão entrar na Justiça”, disse ele.

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