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O consumidor pode requerer a troca imediata ou devolução do valor pago quando o produto vier errado ou com defeito; veja abaixo outros direitos garantidos na compra online

Fazer compras pela internet e receber algo com defeito – ou até diferente do que foi pedido - não é nada agradável, mas pode acontecer. O importante é estar ciente de como proceder caso haja algum problema com a encomenda. 

A loja pode oferecer outras vias, mas é obrigada a possuir atendimento online para resolver problemas de seus consumidores
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A loja pode oferecer outras vias, mas é obrigada a possuir atendimento online para resolver problemas de seus consumidores

Quem compra na rede está tão protegido quanto o consumidor comum. O Código de Defesa do Consumidor (Artigo 35) garante o direito de requerer a troca imediata ou devolução do valor pago.

“O consumidor não pode ter despesas adicionais com a devolução. O fornecedor deve retirar o produto na casa dele ou então devolver o dinheiro da postagem. Não pode causar problemas para o consumidor”, explica Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.

O brasiliense Júlio César Oliveira, 28, aderiu ao mercado virtual há muitos anos. O microempresário faz supermercado pela internet, compra ingressos para o cinema e, principalmente, filmes em DVD e Blu-ray. Das experiências quase que mensais, poucas causaram incômodos, mas ele já precisou solicitar a troca de produtos.

“Comprei uma coleção de DVDs e me entregaram uma caixa vazia. Na nota fiscal, não constava peso. Entrei no canal de atendimento da loja e me explicaram o que aconteceu. Todo pedido, assim que tem o pagamento aprovado, passa por processos de medida de peso e outras verificações para gerar nota fiscal. Foi um erro de processo e recebi a compra correta em 48 horas. Foi tudo bem rápido”, conta.

>> Veja abaixo os direitos do consumidor online:

Já outra transação, também de uma coleção de filmes errada, não foi tão bem sucedida. Júlio entrou em contato com a empresa, mas a demora no processo fez com que ele desistisse da compra.

“Disseram que fariam a troca na minha própria casa, até o fim da semana. Esperei mais de 15 dias e nada. Então pedi o meu dinheiro de volta. Aí sim apareceram rapidinho para retirar a compra”, conta o microempresário.

Velocidade

Ficar alerta para o processo de troca da loja é o que recomenda João Leão, fundador da consultoria de e-commerce PGeC: “Antes de tomar uma decisão de compra, o consumidor deve checar quais as condições de atendimento da empresa, verificar se tem processos simples de logística. É importante saber se o lojista vai retirar na sua casa ou se você precisará devolver o produto pelos Correios. Consulte antes, buscando informações no site ou através do canal de atendimento”.

Outro ponto que faz a diferença é a velocidade da tratativa. Alguns e-commerces são automatizados e possuem no próprio site um sistema de devolução e troca. “Você acessa o pedido realizado, identifica os produtos que recebeu e escolhe aquele que quer trocar ou devolver. Caso o pagamento tenha sido realizado via cartão de credito, a cobrança já é cancelada automaticamente. Se foi no boleto, no próprio sistema você preenche os dados bancários e todo o processo é gerido online. Não é nem necessário entrar em contato com algum atendente”, diz João.

Caso o consumidor não receba o produto correto após o pedido de troca, ou a devolução do dinheiro não for efetuada corretamente, ele deve reclamar no SAC da empresa. Se ainda assim o problema não for resolvido, a alternativa mais eficaz é procurar o Procon da sua cidade.

“Não tem prazo. Se a compra é aberta só um mês após o recebimento e o cliente constata que o produto veio errado ou com defeito, pode solicitar a troca”, informa Fátima.

Arrependimento

Não é só quem recebe uma encomenda errada que pode devolver a compra. Se o consumidor adquirir um produto e, ao recebê-lo, concluir que a compra não foi necessária ou simplesmente arrepender-se, ele pode devolvê-la. O direito está previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e só é aplicável às compras feitas fora do estabelecimento comercial, como na internet ou por telefone, como explica Fátima.

“Às vezes, o produto não é bem o que a pessoa esperava. Ou então comprou por impulso. Não importa o motivo. Neste caso há um prazo para devolução: sete dias contados a partir do recebimento. O consumidor tem que receber o dinheiro de volta. Não precisa dar nenhuma justificativa”, enfatiza.  

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