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Consumidor poderá rescindir contrato pela web, sem ligar para call center; veja outras regras que entram em vigor

A partir desta terça-feira (8) os consumidores poderão cancelar assinaturas de TV , telefone e internet sem precisar ligar para a central de atendimento  – ou, pelo menos, sem precisar convencer um atendente.

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As operadoras desses serviços deverão oferecer a possibilidade de cancelamento automático em seus sites e, nas centrais de atendimento telefônico, por meio de uma opção que precise apenas ser digitada. Caso o consumidor prefira falar com um atendente, esse terá de cancelar o serviço no momento do pedido.

De acordo com as novas regras, divulgadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em fevereiro, o contrato deverá ser rescindido em no máximo dois dias úteis.

Também na terça-feira (8) começam a valer outras cinco regras estabelecidas pela agência reguladora para esses serviços.  Veja quais são elas:

Operadora terá de ligar de volta se ligação cair
SXC
Operadora terá de ligar de volta se ligação cair

- Operadora deve entrar em contato com o consumidor se ligação cair

Caso a ligação do consumidor para  a central de atendimento caia, a operadora deverá ligar de volta . Se o retorno não for possível, ela deve mandar uma mensagem de texto com o número do protocolo. As conversas devem ser gravadas e o consumidor pode solicitá-las em até seis meses.

- Operadora deve resolver problema com a conta em até 30 dias

Quando o consumidor questionar o valor de uma conta, a operadora deve dar uma resposta em até 30 dias ou terá de corrigir a fatura automaticamente. Caso o consumidor já tenha pago o valor questionado, tem direito a receber a quantia  em dobro . É possível questionar as faturas até três anos após a emissão.

Cobranças erradas devem ser resolvidas em até 30 dias
Thinkstock/Getty Images
Cobranças erradas devem ser resolvidas em até 30 dias

- Crédito de celular pré-pago tem validade mínima de 30 dias

Todo crédito de celular deve ter validade mínima de 30 dias e o consumidor deve ser avisado pouco antes de o prazo expirar. As operadoras também devem oferecer opções com validade de 90 e 180 dias, inclusive nas recargas em supermercados e outros locais fora da loja  própria.

- Promoção vale para todos, inclusive assinantes

Quem já é assinante pode se beneficiar das promoções feitas pelas operadoras. Atualmente, muitas limitam essas ofertas a quem não é cliente. O consumidor deve ficar atento a uma eventual multa por mudança de plano.

Cliente terá de ser tratado igual a não-cliente
ig
Cliente terá de ser tratado igual a não-cliente

- Operadora deve explicar melhor os contratos

As operadoras tem de deixar claro, por exemplo, se um valor inicial é ou não promoção e, caso seja, quando sobe e para quanto .

- Fim da cobrança antecipada

Os consumidores só podem ser cobrados por um serviço após utilizá-lo. Hoje, algumas operadoras fazem cobrança antecipada de serviços que serão prestados até o fim do mês. Com a mudança, o cliente que cancelar o serviço no meio de um mês só pagará o valor proporciona l.


Além dessas cinco mudanças, em março de 2015 entram em vigor outras duas normas:


- Faturas antigas, contratos e histórico têm de ficar disponíveis na internet

As operadoras terão de disponibilizar em seus sites os contratos, as faturas d e até seis meses atrás e o histórico de utilização de cada cliente, que poderá acessar e baixar as informações mediante uso de senha. Caso o consumidor rescinda o contrato, os dados poderão ser acessados até seis meses depois .

Gravações de atendimento e protocolos estarão disponíveis na internet

As operadoras também deverão disponibilizar em seus sites o histórico de demandas de cada consumidor nos últimos seis meses . O consumidor poderá solicitar as gravações de atendimentos feitos via central telefônica. Caso o contrato seja rescindido, os dados poderão ser acessados até seis meses depois .

Preços deverão ser apresentados de forma padronizada

Todas as operadoras terão de disponibilizar, de forma padronizada, os preços de seus serviços e as condições de oferta. O objetivo é facilitar a comparação de preços por parte do consumidor.

Por fim, em setembro de 2015 as operadoras terão de unificar o atendimento no caso de combos : ou seja, o consumidor poderá resolver questões relativas a quaisquer dos serviços do pacote em uma única central de atendimento.

O regulamento dos direitos do consumidor de serviços de telecomunicação pode ser consultado no site da Anatel .