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Vivo: custo de implantação de call center será repassado a clientes

O custo de implantação das novas regras para o atendimento eletrônico a clientes (call center) deve ser repassado aos clientes, avalia o vice-presidente de Regulação da Vivo, Sérgio Assenço. Além de determinar tempo máximo de espera, as novas exigências, que entram em vigor na próxima segunda-feira, prevêem a manutenção de um histórico dos contatos.

Agência Estado |

Segundo ele, não adianta falar que na Índia as tarifas do celular pré-pago são mais baratas que no Brasil. "A carga tributária e o investimento nos call centers certamente são repassados ao consumidor. Na Índia, o cliente que compra o cartão pré-pago não tem essa infra-estrutura de call center à sua disposição", afirmou hoje, durante o Fórum Telequest 2008, realizado em São Paulo. Assenço disse que a Vivo está preparada para cumprir as regras definidas para o call center, uma vez que o Serviço Móvel Pessoal (SMP) já cobra das operadoras móveis alguns padrões no atendimento à distância.

A Telefônica também se diz pronta para as novas regras, embora julgue um desafio fazer a "virada"numa operação tão grande, como afirmou o vice-presidente de Regulação e Estratégia da Telefônica, Maurício Giusti. A concessionária investiu mais de R$ 50 milhões neste processo e contratou cerca de dois mil novos funcionários para se ajustar à nova regulamentação. Segundo o assessor da presidência da Telefônica, Fernando Freitas, o dispêndio mais significativo não foi na área de sistemas, mas em treinamento. Cerca de 20 mil profissionais estão mobilizados para atender, direta ou indiretamente, os clientes da Telefônica, afirmou Freitas.

Para Giusti, a grande complexidade em cumprir as novas regras para call center está no grande número de clientes atendidos pela concessionária de telefonia. "Não houve uma dificuldade específica para a adequação à nova lei. O desafio é colocar para funcionar, num prazo apertado, o conjunto da obra numa empresa com a escala que tem a Telefônica", disse hoje.

O diretor de Relações Institucionais da Claro, Antônio Britto, disse que a falta de qualidade no atendimento das empresas de telecomunicações no Brasil não está no fato de que milhões de pessoas ingressam na base de assinantes todo ano. O problema, segundo ele, justifica-se por exigirem do setor "qualidade de Suécia e preço de Índia", só que "com imposto de Brasil", o que acaba sufocando a rentabilidade das empresas e seus investimentos.

Ele ressaltou que é importante zelar pela qualidade de atendimento e que as regras criadas para o call center no Brasil são bastante avançadas. Porém, para compensar os investimentos na implementação das novas regras e na construção da infra-estrutura do setor, sugeriu o executivo, há que mudar certos aspectos do setor, como carga tributária, por exemplo.

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