Passados pouco mais de três meses de vigência das regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone, os call centers, algumas empresas estavam dificultando a entrega de gravações de atendimentos telefônicos quando solicitadas por consumidores. Várias denúncias chegaram aos Procons nesse período e, por isso, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou hoje uma portaria que torna uma prática abusiva a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação.

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), ligado à SDE, informou por meio de sua assessoria que as empresas que dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$ 3 milhões. Além disso, elas ainda podem ser processadas na esfera judicial. A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar com a gravação.

A gravação e armazenagem por pelo menos 90 dias das ligações telefônicas feitas aos call centers é uma das exigências impostas às empresas que prestam serviços regulados (como telecomunicações, fornecimento de água e energia elétrica e bancos) pelo decreto presidencial em vigor desde o dia 1º de dezembro.

Entre outras regras, o decreto também determina que os serviços devem ser gratuitos e funcionarem 24 horas por dia, sete dias por semana. As reclamações devem ser atendidas em cinco dias úteis e o cancelamento de um serviço deve ser imediato. A opção de falar com um atendente deve existir em todas as opções eletrônicas e o consumidor deve ser atendido em até um minuto de ligação.

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