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Regras para call centers serão detalhadas em portarias

A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, confirmou hoje que nos próximos meses, com a vigência do decreto do presidente Luiz Inácio Lula da Silva que regulamenta o funcionamento dos call centers, serão editadas portarias que detalharão a aplicação das regras em cada setor. Entre os pontos a serem definidos em portarias, está a fixação de um tempo máximo para o atendimento das ligações pelos funcionários dos call centers: O tempo de espera é fundamental que seja normatizado, mas as especificidades de cada setor precisam ser consideradas, afirmou a secretária, em entrevista coletiva à imprensa após a assinatura do decreto por Lula, no Palácio do Planalto.

Agência Estado |

A expectativa é de que cada um dos setores regulados pelo decreto tenha diferente tempo-limite para respeitar.

Em seu discurso, durante a cerimônia, a secretária afirmou que um dos principais avanços do decreto será o fato de dar ao consumidor maior poder de barganha no seu relacionamento com os fornecedores. "Isso porque, a qualquer tempo, os clientes poderão cancelar o serviço por meio dos call centers e de forma imediata", afirmou Mariana. "Para não perder um contrato, as empresas terão que se esmerar na prestação do serviço", completou.

Procon

O diretor do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (IDC-Procon-DF), Peniel Pacheco, defendeu a realização de pesquisas com os consumidores que procurarem os Procons diretamente para fazer alguma reclamação contra um fornecedor. O objetivo da pesquisa seria o de descobrir se houve contato prévio com o call center do fornecedor na tentativa de solução do problema e como foi o atendimento.

Com esse tipo de pesquisa, explicou Pacheco, será possível aos órgãos de defesa do consumidor fiscalizar a adequação dos call centers às regras estabelecidas hoje, que começarão a valer em dezembro. "Não adianta ter um decreto com regras boas, sem fiscalização. Vai acabar virando letra morta, e isso é tudo o que nós não queremos. Por isso o consumidor será o nosso termômetro", afirmou o diretor do Procon-DF.

Segundo Pacheco, os Procons atualmente não pesquisam o assunto com os clientes que os procuram e, por isso, não há estatística sobre os problemas enfrentados pelos usuários. Ele disse que já enviou a sugestão ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e aos demais Procons para que todos adotem a prática de fazer a pesquisa a partir do momento em que o decreto entrar em vigor.

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