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Órgãos de defesa elogiam regulamentação dos call centers

SÃO PAULO ¿ As esperas intermináveis, repetições constantes dos dados pessoais e inúmeras transferências para outros setores, enfrentadas por quem entra em contato com serviços de call centers, parecem estar com as ¿ligações¿ contadas. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina nesta quinta-feira um decreto que regulamenta a atividade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

Henrique Melhado Barbosa |

 

Especialistas de órgãos de defesa do consumidor acreditam que o decreto trará benefícios para os consumidores e será um instrumento a mais para o cidadão garantir seus direitos.

Para o gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, a medida representa uma revolução para os clientes. Traz um pouco de ordem no atendimento de um serviço muito conturbado. São alterações pequenas para as empresas, mas uma revolução para os consumidores, diz.

Ele destaca a medida que obriga as empresas a colocarem no menu eletrônico a opção de cancelamento do serviço e a possibilidade de entrar em contato direto com um atendente. Antes as empresas dificultavam o acesso à opção de cancelamento e ao contato humano. Só essa mudança vai facilitar muito a vida dos consumidores.

Dessa forma, o consumidor que ligar para o número do SAC poderá optar por falar diretamente com um atendente ou cancelar um serviço sem passar por inúmeros funcionários do call center. O repasse de ligações ficará limitado a apenas uma vez.

O tempo máximo de espera para as transferências, no entanto, ainda não foi definido e será alvo de uma portaria nos próximos meses. A assessoria do Ministério da Justiça afirma que o tempo dependerá de cada setor, mas que o máximo será de dois minutos.

 

 

Segundo a diretora de Programas Especiais do Procon-SP, Andréa Sanchez, o principal benefício da mudança é conscientizar os clientes dos seus direitos. Não temos consumidores com a cultura de reclamação dos call centers. Normalmente, reclama-se de um serviço prestado por uma empresa, as críticas aos SACs são secundárias. O consumidor não identifica como problema (passível de reclamação) ser transferido para cinco atendentes, exemplifica.

Sanchez também espera que o decreto facilite a resolução dos problemas pelas próprias empresas, sem a intermediação dos órgãos de defesa do consumidor. Como os SACs serão mais rápidos e claros, o consumidor terá mais facilidades para resolver suas queixas em um tempo menor.

As empresas e prestadores de serviços financeiros terão 120 dias para se adequar às novas medidas. A multa para a companhia que desrespeitar a lei, segundo o Ministério da Justiça, varia de R$ 201 a R$ 3 milhões.
 

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