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Novas regras para centrais telefônicas beneficiam consumidor, dizem entidades

BRASÍLIA - Com a assinatura, nesta quinta-feira, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decreto que normatiza a prestação de serviços pelas centrais de atendimento telefônico, conhecidas como call centers, ¿o consumidor ganha um aliado contra práticas abusivas de empresas que dificultam a solução de reclamações dos clientes¿, disse a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci.

Agência Brasil |

Ela elogiou a determinação governamental de que as centrais de atendimento disponham de canal 0800 para ligação sem ônus para o cliente, a partir de 1º de dezembro, quando vencerá o prazo de 120 dias para as empresas se adaptarem às novas regras.

Dentre as regras estabelecidas no decreto está o pronto atendimento por telefonista, sem as constantes transferências determinadas por mensagens eletrônicas que roubam tempo e dinheiro dos usuários, de acordo com Maria Inês.

Ela lamentou, no entanto, que não tenha sido definido no decreto o limite de tempo para o atendimento da ligação, o que pode fazer com que as empresas deixem o consumidor em longa espera antes do contato direto pessoal.

A coordenadora da Pro Teste entende que o decreto teria maior eficácia se houvesse limitação de tempo para atendimento. O governo explicou que a limitação de tempo para o atendimento será definida em portaria posterior. Para Maria Inês, até dois minutos de espera seria um tempo razoável.

Ela considerou o decreto que normatiza o atendimento dos call centers, mesmo sem essa definição, um avanço. O ganho já é considerável, com vistas a resolver um problema que vem se arrastando há bastante tempo, principalmente nas empresas de telefonia.

Maria Inês advertiu, porém, que essas regras só vão pegar se o consumidor denunciar o não cumprimento das regras hoje estabelecidas. O consumidor deve brigar pelos seus direitos e as empresas, com certeza, vão melhorar o atendimento.

A secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, afirmou que a idéia inicial era estabelecer o limite máximo de um minuto para atendimento da ligação. Mas, em virtude das diferentes características de cada setor, a questão será definida depois. "Ainda neste ano", disse.

Ela estimou que o tempo de espera será entre um e dois minutos e ressaltou que, com a regulamentação, o consumidor já garante melhor atendimento e maior transparência na resolução dos problemas.

Qualquer que seja a limitação de tempo, o presidente do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco, acredita que a regulamentação anunciada "já contribui para desafogar os órgãos de defesa do consumidor", que atualmente funcionam como Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com sobrecarga de atribuições.

Para Pacheco, a regulamentação por si só vai reduzir o número de reclamações ao Procon-DF, que tem registrado mais queixas sobre as empresas de telefonia, lojas de departamento, companhias aéreas e bancos.

Embora seja o segmento de mercado responsável pelo maior volume de reclamações dos usuários de seus serviços, as empresas de telefonia evitaram comentar a normatização. Contatadas pela reportagem, as entidades que representam o setor ¿ Associação Nacional das Operadoras Celulares (Acel) e Associação Brasileira de Concessionárias de Serviço Telefônico Fixo Comutável (Abrafix) ¿ informaram que só vão se manifestar depois da publicação do decreto presidencial no Diário Oficial da União (DOU), que deve acontecer nesta sexta-feira (1º).

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