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Novas regras do SAC facilitam cancelamento de serviço

BRASÍLIA - O Ministério da Justiça divulgou, ontem, regras rigorosas para as empresas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e o próximo passo será determinar a portabilidade na prestação dos serviços em vários setores. A idéia, segundo informou o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, é permitir que o consumidor possa levar o seu número de celular quando trocar de operadora ou a carência no caso de transferência de plano de saúde.

Valor Online |

As novas regras do SAC estão dentro deste contexto de que as empresas devem ficar cada vez mais expostas à concorrência , afirmou Morishita.

De acordo com o decreto, que será assinado amanhã pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, as empresas terão de garantir nos SACs o contato direto com o atendente como primeira opção no menu eletrônico por telefone. O tempo máximo para o atendimento deverá ser de 60 segundos. E os SACs terão de prever o cancelamento dos serviços entre as primeiras opções aos consumidores.

A punição para a empresa que descumprir as novas normas pode chegar a R$ 3 milhões por processo instaurado, seja diretamente pelos consumidores ou pelos Procons. Mas o cancelamento é a maior pena que um fornecedor pode ter , disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Os novos SACs terão de ser implementados pelas empresas em quatro meses, contados a partir da publicação do decreto no Diário Oficial . Inicialmente, o Ministério da Justiça queria que as mudanças fossem postas em prática em 60 dias, mas recuou diante de alegações das empresas de que seria impossível alterar drasticamente os SACs em tão pouco tempo .

O custo para as empresas será maior, pois elas terão de disponibilizar mais atendentes pessoais - em detrimento dos sistemas eletrônicos. Além disso, o decreto estabelece que os SACs deverão funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana. O atendimento será gratuito. O decreto determina o cancelamento imediato do serviço, quando solicitado pelo consumidor. As reclamações terão de ser atendidas em até cinco dias. As áreas mais atingidas pelo decreto são: transportes terrestres, água, energia, planos de saúde, bancos, telecomunicações e aviação civil.

(Juliano Basile | Valor Econômico)

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