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Ministro da Justiça alerta empresas sobre riscos de não cumprir regras do call center

BRASÍLIA - O ministro da Justiça, Tarso Genro, alertou nesta segunda-feira que apesar da lei que obriga serviços de call centers a atender o consumidor em até um minuto entrar em vigor na manhã desta segunda, muitas empresas ainda estão em desacordo com as novas regras. Na avaliação do ministro, as instituições que descuprirem o código ¿não confiam no sistema regulatório do Estado e resolveram fazer um pequeno desafio¿.

Carol Pires, Último Segundo/Santafé Idéias |

Nem tudo será um mar de rosas amanhã. Certamente ainda teremos muitas deficiências, disse Genro, durante o anúncio da criação do "barômetro" - sistema que fiscalizará a adequação às novas regras pelas empresas prestadoras de serviço de telemarketing. O consumidor pode acessar o serviço pelo site Conquista do Consumidor (http://www.conquistadoconsumidor.com.br).

Ao todo, Procons de 12 estados mais o do Distrito Federal enviaram 557 ofícios às empresas do setor de telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde com 14 questionamentos sobre o funcionamento de seus respectivos call centers. A partir desta segunda, o ministério deve autuar 50 empresas que se omitiram sobre o assunto.

A partir do "barômetro", o Ministério da Justiça apurou que, por exemplo, no setor de TV a cabo, a "Mais TV" possui apenas 10% do seu sistema de atendimento ao consumidor pelo telefone em desacordo com a nova regra. Sky possui 80% do sistema atendendo a lei, equanto a NET atualizou apenas 55% de suas operações.

No setor de aviação, o mecanismo mostra que Gol/Varig têm menos de 10% do sistema em desacordo com a nova lei dos Call Centers. A Passaredo, em contrapartida, está com 100% do sistema fora das novas regras. A TAM deixou de responder cerca de 10% do questionamento do ministério. Do total respondido, apenas 10% estão fora da nova legislação. 

Dentre as empresas de telefonia móvel, a Claro é a operadora que melhor atendeu as demandas do Procon, deixando de atualizar apenas 5% de seu call center. GVT e TIM, menos de 10%. A Oi está com 20% do sistema fora dos padrões. Vivo, 30%. A Brasil Telecom deixou de responder cerca de 30% do questionário. Dos 70% restantes, o ministério apurou 40% em acordo com as novas regras e o restante não.  

Um novo "barômetro" será apurado no prazo de 60 dias.

 

Nova lei

 

A partir da 0h desta seguunda-feira, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde devem oferecer atendimento humano (e não por secretária eletrônica) aos clientes em até 60 segundos.

Nos casos de empresas bancárias e de cartões de crédito, o tempo de espera é menor, são 45 segundos. Durante as segundas-feiras e no 5º dia útil do mês, porém, quando a maioria dos trabalhadores recebe o salário, o tempo máximo para atendimento dos call centers de serviços financeiros será de um minuto e meio.

As novas regras foram anunciadas em julho deste ano, quando o governo federal publicou o decreto federal 6.523, que, entre outras normas, institui que o cliente desses setores não poderá ouvir, nem mais uma vez, que a "sua ligação estará sendo transferida para outro atendente" e também oferecer opção de cancelamento do serviço contratado no menu inicial.

Reclamações deverão ser revolvidas em até cinco dias úteis e o acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio dos dados cadastrais. Quem não se sentir satisfeito com o atendimento poderá reclamar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Empresas que descumprirem as regras podem ser multadas em até R$ 3 milhões.

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