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Ministério irá notificar 50 empresas que ignoraram questionário sobre call centers

BRASÍLIA - O ministro da Justiça, Tarso Genro, anunciou nesta segunda-feira que 50 empresas devem ser notificadas por não terem informado ao ministério sobre como funcionam os seus sistemas de call center. Caso não estejam adaptadas às novas regras de atendimento ao cliente, que passaram a valer a partir desta segunda, elas estarão sujeitas a multas que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões.

Carol Pires, Último Segundo/Santafé Idéias |

 

Todas as empresas já estão sujeitas às multas previstas em decreto de lei. É preciso, entretanto, que haja denúncia dos clientes que se sentirem lesados ao Ministério Público, Ministério da Justiça ou Defensoria Pública para que o processo punitório seja aberto.

Ao todo, Procons de 12 estados mais o Distrito Federal enviaram 557 ofícios às empresas do setor de telecomunicações, do sistema financeiro, de aviação, de água, de energia elétrica, de transporte terrestre e de planos de saúde com 14 perguntas sobre o funcionamento de seus respectivos call centers. O ministério identificou que cerca de 270 questionários não foram entregues. Considerando que algumas empresas receberam mais de um documento, o órgão chegou a um universo de 50 que receberão novo ofício.

As respostas deverão compor um novo barômetro, a ser finalizado em 60 dias. O sistema feito a partir dos questionários enviados às empresas foi criado para fiscalizar a adequação das novas regras. O levantamento divulgado pelo ministério nesta segunda apontou que, no setor de TV a cabo, por exemplo, a Mais TV possui apenas 10% do seu sistema de atendimento ao consumidor pelo telefone em desacordo com a nova regra. A Sky possui 20% do sistema desalinhado com a lei, enquanto a NET deixou de atualizar 45% do sistema.

Já no setor de aviação, o barômetro mostra que Gol/Varig têm menos de 10% do sistema em desacordo com a nova lei dos Call Centers. Passaredo, em contrapartida, está com 100% do sistema em desacordo. A TAM deixou de responder a cerca de 10% do questionamento do ministério. Do que foi respondido, porém, apenas 10% ficou em discrepância com a lei.

Dentre as empresas de telefonia móvel, a Claro é a operadora que melhor atendeu às demandas do Procon, deixando de atualizar apenas 5% do sistema de call center. GVT e TIM, menos de 10% não foi atualizado. Oi está com 20% do sistema fora dos padrões; Vivo, 30%. A Brasil Telecom deixou de responder a cerca de 30% do questionário. Dos 70% restantes, o ministério apurou que 40% está em acordo com as novas regras e o restante não. 

Para o ministro Tarso Genro, as instituições que não cumprirem o código indicam desconfiança no sistema regulatório do Estado e resolveram fazer um pequeno desafio. Nem tudo será um mar de rosas amanhã. Certamente ainda teremos muitas deficiências (...) O cliente que se sentir lesado poderá reclamar ao Procon, Ministério Público, defensorias públicas e ao próprio Ministério da Justiça, disse Genro.

A partir do novo barômetro, o ministério aplicará multas contra as empresas em desacordo com a lei. Genro ponderou que o novo levantamento poderá apresentar melhor adequação por parte das empresas, uma vez que a vigência da lei poderá estimular a aceleração neste processo. Ainda assim, os cidadãos podem acessar o serviço de reclamação pelo site Conquista do Consumidor.

Nova lei

A partir da 0h de hoje, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de telecomunicações, sistema financeiro, aviação, água, energia elétrica, transporte terrestre e planos de saúde devem oferecer atendimento humano (e não por secretária eletrônica) aos clientes em até 60 segundos.

Nos casos de empresas bancárias e de cartões de crédito, o tempo de espera é menor, 45 segundos. Segundas-feiras e no 5º dia útil do mês, porém, quando a maioria dos trabalhadores recebe o salário, o tempo máximo para atendimento dos call centers de serviços financeiros será de um minuto e meio.

As novas regras foram anunciadas em julho deste ano, quando o governo federal publicou o decreto federal 6.523, que, entre outras normas, institui que o cliente desses setores não poderá ouvir, nem mais uma vez, que a "sua ligação estará sendo transferida para outro atendente" e também oferecer opção de cancelamento do serviço contratado no menu inicial.

Reclamações deverão ser revolvidas em até cinco dias úteis e o acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio dos dados cadastrais.

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