Os dez maiores bancos do País cumprem menos da metade do que é exigido pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas leis do setor, segundo estudo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Durante um ano, pesquisadores do Idec mantiveram contas e fizeram movimentações básicas nos bancos com o intuito de verificar se as instituições financeiras respeitavam a legislação.

Foram analisados Banco do Brasil (BB), Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal (CEF), HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco, em três frentes: práticas bancárias (cobranças de tarifas, entrega de contratos), análise de contratos de abertura de contas e avaliação dos contratos de concessão de crédito. A conclusão do Idec é de os bancos não cumpriram mais da metade dos quesitos.

O desempenho médio dos bancos foi de 55%, de um índice que varia de zero a 100%. Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas, afirma a economista Ione Amorim, coordenadora da pesquisa. A análise incluiu itens como forneceu produtos não solicitados pelo cliente e cobrou tarifas sem prévia autorização do correntista, duas práticas proibidas, e enviou gravação com o histórico da ligação feita para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que é obrigatória.

Santander e Banco Real foram reprovados em dez dos 16 itens, segundo o Idec, seguidos por Nossa Caixa, Banco do Brasil e Unibanco, que não cumpriram oito. Banrisul e HSBC desrespeitaram seis quesitos, enquanto Bradesco, CEF e Itaú tiveram resultado negativo cinco vezes. O Idec enviou o resultado aos bancos, que deram respostas para diversos dos itens.

Entrega do termo de adesão de serviços

A entrega do termo de adesão de pacote de serviços contratados, que é obrigatória, não foi respeitada por nenhum dos bancos pesquisados. Isso quer dizer que no momento da abertura da conta as instituições financeiras não forneceram documento detalhando o pacote contratado e informando os valores de cada tarifa, explica o Idec.

A maioria dos bancos também vendeu ¿ sem o cliente pedir ¿ produtos extras no momento da abertura da conta. Dos dez bancos pesquisados, nove incluíram serviços extras nas contas dos clientes.

O não fornecimento espontâneo do cálculo de Custo Efetivo Total (CET) veio em seguida. Oito dos dez bancos não enviaram o cálculo, enquanto um deles, o HSBC, ficou de fora de avaliação neste item porque não concedeu crédito ao pesquisador. O Real  e o Bradesco,  dois dos identificados na pesquisa como irregulares, afirmaram que o custo é informado antes do fechamento da operação.

Em sete bancos, os clientes tiveram suas contas convertidas para um sistema de serviços especiais, que cobra taxas mais altas, sem o envio de comprovantes. A Caixa Econômica Federal (CEF) estava nesse grupo, mas disse ao Idec que está elaborando um formulário específico para tal fim. 

Em outro quesito relacionado a envio de documentos, dois bancos não enviaram comprovante de encerramento de conta e quatro não entregaram contrato de abertura de conta. O HSBC foi um deles, mas explicou que o documento está disponível nas agências e em sua página na internet.

Envio de produtos e cobranças indevidas

Também foram frequentes casos de envio de cartões de crédito ou outros produtos e serviços sem a solicitação do correntista, além da chamada venda casada, em que o banco só entrega um produto se o cliente comprar outro. O Itaú, reprovado em venda casada, alegou ao Idec que proíbe essa prática, exceto nos casos em que algum produto ou serviço seja acessório de outro. Os pesquisadores também receberam cartão de crédito do Banco do Brasil e do Unibanco sem terem pedido. Em resposta ao Idec, o BB disse que o cartão possui as funções de débito e crédito, sendo que esta última vem inibida e precisa ser ativada pelo cliente. O Unibanco afirmou que o envio de produtos solicitados é contrário aos princípios da empresa.

Já as cobranças indevidas foram detectadas em duas situações - para a concessão de crédito e sem autorização prévia do correntista ¿ e realizadas por seis dos dez bancos. O Santander, que foi um dos seis bancos reprovados por cobrança sem a autorização de tarifa, afirmou que cumpre integralmente as resoluções do Conselho Monetário Nacional (CMN). A Nossa Caixa, que cobrou para conceder de crédito, alegou ao Idec que a cobrança não se era referente ao crédito, mas sim à renovação cadastral.

Por outro lado, todos respeitaram a regra que não permite cobrança de tarifa para liquidação antecipada de crédito.

A pesquisa levou em conta o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as resoluções do Banco Central (BC) e do Conselho Monetário Nacional (CMN), a autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e Decreto nº 6.523/08, que concerne aos SACs.

Leia mais sobre: consumidores

    Faça seus comentários sobre esta matéria mais abaixo.