Publicidade
Publicidade - Super banner
enhanced by Google
 

Lula assina decreto dos call centers na quinta

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina na próxima quinta-feira o decreto que institui novas regras para call centers de empresas prestadoras de serviços de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, transportes terrestres, entre outros. A partir da publicação no Diáro Oficial da União (DOU), as empresas terão prazo de quatro meses para que se adaptem às novas regras que pretendem melhorar o atendimento telefônico aos usuários.

Redação com Agência Estado |

Também estarão sujeitas à aplicação da norma as prestadoras de serviços financeiros, incluindo os cartões de crédito, companhias aéreas, planos de saúde e comunicações - como operadoras de TV a cabo e acesso a internet. A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, explicou que as regras vão atingir os serviços regulados de prestação continuada, que utilizam o meio telefônico para relacionamento com os clientes.

O decreto vai regulamentar um artigo da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no País. As exigências às empresas foram divididas em cinco grupos, de acordo com a secretária: acesso, qualidade, transparência, cancelamento e princípios gerais. Por exemplo, os "call centers" terão que estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando se tratarem de serviços de fornecimento ininterruptos. E as empresas terão que ter um único número telefônico para atender os variados serviços, se for o caso, e que precisa ser bem divulgado.

Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez e, com isso, os usuários só terão que relatar o seu problema uma vez. A proposta inicial de limitar a 60 segundos o tempo de transferência das ligações não constará no decreto porque os técnicos do governo entenderam que há especificidades em cada setor que precisam ser consideradas. "No entanto, tem que acabar o jogo de empurra-empurra", comentou Mariana. O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema.

A norma também determinará que os usuários tenham o direito de falar a qualquer tempo com um atendente, se assim desejarem, e não ficarem restritos ao menu eletrônico. Os cancelamentos de serviço terão que ser imediatos. "O consumidor poderá a qualquer tempo cancelar aquele serviço e sem a necessidade de traçar estratégias para isso", afirmou Mariana. Por fim, serão exigidas eficácia, celeridade e boa-fé, entre outros princípios básicos que devem ser seguidos pelas companhias.

As empresas que não seguirem as regras poderão ser multadas em até R$ 3 milhões, como prevê o CDC. O decreto sairá depois de cinco meses de discussões em que o Ministério da Justiça realizou quatro audiências e uma consulta públicas com Procons, agências reguladoras, empresas e associações de defesa dos consumidores. "Foi um processo propositalmente longo para que ouvíssemos todos e integrássemos as propostas de todos", resumiu a secretária.

Leia mais sobre call center

Leia tudo sobre: call center

Notícias Relacionadas


Mais destaques

Destaques da home iG