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Lojas terão selo de qualidade

Ao reclamar em uma loja sobre defeitos em roupas, o comerciante Marcelo Pereira foi maltratado. Minha mulher e eu fomos recebidos aos gritos por uma vendedora, que dizia não poder resolver o problema.

Agência Estado |

" Não voltou ao local.

O mercado, no entanto, já está buscando remédios contra o mau atendimento e o descaso com o cliente. A partir do dia 16, o consumidor poderá identificar com facilidade os estabelecimentos preocupados em atendê-lo bem através do selo "Loja Amiga do Cliente".

Os primeiros a receber a certificação em São Paulo são o Shopping D e 174 de suas lojas. Até agora, 500 lojas brasileiras receberam o selo. A iniciativa é do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC).

Até o final do ano o projeto pretende chegar a 5 mil lojas certificadas, pois começará a ser desenvolvido em Recife (PE), Belo Horizonte (MG) e Brasília (DF). O programa conta ainda com o selo "Shopping Amigo do Cliente", sendo que cinco shoppings paulistanos estão sendo avaliados atualmente. O projeto é ambicioso, mas de trabalho colossal: só na cidade de São Paulo existem 457.242 estabelecimentos comerciais varejistas, segundo a Associação comercial de São Paulo.

"Todos saem ganhando com a certificação. Os consumidores, por terem à disposição empresas preocupadas com a qualidade do atendimento e que seguem as normas do Direito do Consumidor; e os comerciantes, que ganham uma ferramenta de gestão para melhorar sua performance e ainda um diferencial de mercado", acredita Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

O projeto conta com a parceria das associações comerciais de São Paulo e Rio de Janeiro, Procons, comissões legislativas de defesa do consumidor municipais, estaduais e federal e empresas como Carrefour e Pão de Açúcar, entre outras.

A adesão é voluntária. Para participar, a loja deve entrar em contato com o IBRC e se candidatar. Os responsáveis pelo estabelecimento e funcionários participam de palestras e recebem o regulamento. "Semanas depois, a loja passa a receber visitas dos auditores que são, na verdade, clientes-surpresa. Sem se identificar, eles avaliam vários aspectos da loja como atendimento, apresentação do funcionário e cumprimento da lei, entre outros", explica Diogo.

No total, são avaliados 19 itens divididos por 4 atributos principais: Código de Defesa do Consumidor, Apresentação das Lojas, Apresentação dos Profissionais e Atendimento.

Nos shoppings, são analisados o Setor de Atendimento ao Cliente (SAC), segurança, estacionamento, limpeza, organização e acessibilidade. A loja que obtiver 80% de aproveitamento (entre a pontuação máxima de 1 mil) recebe o selo. A certificação do shopping só começa se ele tiver 80% de suas lojas certificadas. O selo tem validade de um ano, ao final do qual o estabelecimento passa por nova avaliação.

"O objetivo é que as lojas e shoppings mantenham o padrão de atendimento para conseguir manter o selo. Se houver alguma denúncia sobre mau atendimento, a loja pode perde o selo antes mesmo de completar um ano", diz Diogo.

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