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Limite de tempo para atendimento em call center ainda não foi definido

SÃO PAULO - No decreto que regulamenta os call centers, assinado nesta quinta-feira pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, não consta uma das regras mais esperadas pelos consumidores: a definição do tempo máximo para atendimento.

Da redação |

 

Esta regra será alvo de uma portaria nos próximos meses. A assessoria do Ministério da Justiça afirma que o tempo dependerá de cada setor, mas que o máximo será de dois minutos.

As novas normas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) foram tema de um chat no iG, com a participação da coordenadora institucional da Pro Teste Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci.

A advogada explicou que as regras vão acabar com o famoso jogo de empurra dos atendentes, mas só vai começar a valer a partir de dezembro. Finalmente estaremos livres das musiquinhas, assim como das mensagens publicitárias durante a espera do atendimento, disse.

Segundo Maria Inês, as discussões que tiveram início com uma proposta dos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça, e passaram por quatro audiências públicas, sofreram com o lobby das empresas. Elas fizeram uma pressão grande para adiar a entrada em vigor das mudanças. Estavam previstas para outubro e foram dados mais dois meses. É um lobby forte, mas nós consumidores temos que exigir nossos direitos.

Entre as principais novidades estão a gratuidade do serviço, a sua disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana ¿  no caso dos serviços ininterruptos como telefonia e cartão de crédito, por exemplo ¿, a possibilidade de transferir as ligações apenas uma única vez e a proibição do consumidor repetir seus dados pessoais. Veja outros pontos abaixo.

Maria Inês orientou os internautas a se informarem sobre a legislação e a reclamarem quando as empresas descumprirem seus deveres. Inicialmente na própria empresa, dando prazo para resposta. E se não resolver, a uma entidade de defesa do consumidor. Não esqueça de exigir número de protocolo de atendimento, alertou.

Para Maria Inês, o papel do consumidor é essencial para fazer com que a lei seja cumprida. Será fundamental a vigilância de todos os setores da sociedade para que as novas regras peguem. Afinal, as empresas já deveriam atender bem o consumidor sempre, pelo que determina o Código de Defesa do Consumidor, defendeu.

 
A coordenadora da Pro Teste, no entanto, aconselha que os clientes gravem as conversas como forma de comprovar o abuso se ele for recorrente. Mas as empresas estarão obrigadas a guardar os comprovantes do atendimento por dois anos e toda vez que for pedido o conteúdo do contato, elas são obrigadas fornecê-lo em até 72 horas, acrescentou.

As companhias têm um prazo de quatro meses para se adequar às novas regras do decreto. Empresas que prestam serviços na área financeira, telecomunicações e planos de saúde ¿ setores que apresentam a maior quantidade de reclamações ¿  são os principais alvos da medida. Quem descumprir as normas está sujeito a pagar multa de até R$ 3 milhões.

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