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Justiça: tempo máximo de espera em call center é fixado em 60 seg

O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou hoje portaria regulamentando pontos do decreto presidencial que estabelece regras para funcionamento das empresas de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), também conhecidos como call centers. A portaria fixa 60 segundos como o tempo máximo para que a ligação de um consumidor seja direcionada para um atendente, quando essa opção for selecionada pelo usuário.

Agência Estado |

O ministro afirmou que essa medida é um "grande avanço na busca de respeito pelos consumidores". Genro garantiu que os órgãos de defesa do consumidor estão preparados para fiscalizar e punir, quando necessário, as empresas que desrespeitarem as novas regras de funcionamento dos call centers que entram em vigor a partir de 1º de dezembro. "As punições são duras e serão rápidas, respeitando todos os prazos para defesas. Os Procons e o próprio Ministério da Justiça poderão receber as denúncias dos consumidores", comentou o ministro.

De acordo com a secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo, a portaria fixa o teto de 60 segundos como prazo máximo geral para os setores regulados que são afetados pelo decreto (como telefonia, aviação civil, transportes terrestres e energia elétrica). A única exceção são os serviços financeiros que incluem serviços bancários em geral e cartões de crédito. Nessa área, o limite de tempo para espera do consumidor ao telefone é 45 segundos, mas nas segundas-feiras, dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, o prazo máximo pode chegar a 90 segundos. Nesses dias, tradicionalmente, há um grande número de acesso dos clientes bancários.

Mariana Tavares esclareceu ainda que, em momentos de "problemas sistêmicos", como a queda de energia elétrica em uma cidade ou bairro, o limite de espera do consumidor num call center do serviço de energia não existirá.

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