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Comprei um produto e não recebi. E agora?

Segundo especialistas, consumidor deve informar o problema à empresa e, caso não seja atendido, buscar o Procon ou a Justiça

Bruna Bessi, iG S?o Paulo |

A comodidade de aproveitar a promoção oferecida por um canal de vendas da TV sem sair de casa levou a professora aposentada Maria Angela do Nascimento Abreu a comprar novos travesseiros pelo telefone. Mas, o que parecia bom negócio, transformou-se em uma dor de cabeça. Passados os cinco dias de prazo para a entrega, os produtos não chegaram. Maria entrou em contato com a empresa e não conseguiu nenhuma informação confiável sobre o paradeiro de sua compra. “Falei com diversos atendentes. Alguns diziam que o produto ia chegar em determinada data, depois em uma semana e por aí foi”, afirma.

George Miragaia
Maria Angela comprou travesseiros por canal de vendas da TV e nunca recebeu os produtos
Mesmo sem conseguir explicações satisfatórias para a demora na entrega do produto, a professora pagou o boleto da compra e soube pela empresa que os travesseiros já estavam na transportadora. Após dois meses, entretanto, a empresa avisou que os produtos haviam extraviado e seria emitido um “cheque bônus” para devolver o valor da compra. Mas, isso também não aconteceu. “Após três meses de reclamações, fiquei muito desapontada e estressada e parei de ligar. Não procurei meus direitos porque já estava cansada com a história”, diz a professora.

O problema enfrentado por Maria é comum na vida de muitos consumidores, sobretudo quando a compra é feita pelo telefone ou pela internet. No entanto, há meios legais para reverter a situação. Quando produtos não são entregues ou apresentam defeito, os consumidores devem comunicar imediatamente a empresa e, se o problema não for solucionado, buscar ajuda no Procon ou na justiça. Nos casos como o de Maria, em que a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial (por telefone ou internet), o consumidor tem até sete dias para trocar o produto ou cancelar a compra. “Em um cancelamento, a empresa deve restituir o cliente com o valor corrigido do produto, independentemente do modo como recebeu o pagamento”, afirma Andrea Benedetto Arantes, especialista em defesa do consumidor do Procon-SP.

Caso o defeito seja identificado após o período de uma semana, a empresa tem até 30 dias (bens não-duráveis) ou até 90 dias (bens duráveis) para analisar o problema e resolvê-lo ou devolver o dinheiro ao consumidor. Se o cliente não receber um atendimento satisfatório pela empresa deve ir ao Procon em posse do comprovante de compra, nomes dos funcionários que o atenderam durante as reclamações e documentos pessoais. “Um dos maiores erros que os consumidores cometem na hora de formalizar a reclamação é não levar documentos que comprovem o dano, como número de protocolos de atendimento, recibos de pagamento com cartão e até a nota fiscal do produto”, diz Andrea.

Após informar a situação para o órgão de defesa do consumidor será emitida uma carta com informações preliminares para que a empresa entre em contato com o cliente no prazo de 10 dias. Apesar disso, o processo pode não ser resolvido neste momento e, caso persista, o Procon terá 120 dias para marcar uma audiência de conciliação. Se mesmo assim não houver um acordo, o consumidor será encaminhado para abrir uma ação judicial. “As empresas devem tomar muito cuidado com suas vendas. Não podem, por exemplo, divulgar na internet um produto que não tenham em estoque. Problemas como este geram muitas complicações na justiça”, afirma Enrique Fonseca Reis, advogado do escritório Elcio Rei e Advogados Associados.

George Miragaia
Maria Angela tem as datas e números de protocolos de todos os contatos feitos. Compra foi em dezembro de 2010, última ligação foi em março de 2011

Atendimento precário

Outra consumidora que também enfrentou problemas para receber o produto comprado foi Sheila Gomes da Silva, assessora de imprensa do Jardim Botânico do Rio de Janeiro. Após comprar um fogão em um site de comércio eletrônico, Sheila acompanhou o pedido, que deveria respeitar o prazo de cinco dias até a entrega. Sheila, entretanto, não recebeu o produto na data combinada. Foi quando percebeu que, na nota fiscal, estava indicado o prazo de 33 dias úteis para a entrega. “Antes de comprar, simulei no site o tempo de entrega e indicaram-me cinco dias. Adquiri o fogão pelo modelo, valor e pouco tempo para recebê-lo, mas surgiu o problema e a empresa não me dava retorno”, afirma.

Após várias tentativas de solucionar o problema, Sheila resolveu buscar a defesa do consumidor e, finalmente, teve um retorno. “Cada atendente falava uma coisa. Diziam que meu produto estava na transportadora e era mentira. Depois, me avisaram que a empresa não tinha mais o modelo que comprei em estoque e ofereceram a troca do fogão, mas não quis, já que fiquei um mês esperando. Pedi meu dinheiro e eles devolveram”, afirma.

Muitas são as queixas de consumidores sobre atendimentos ruins, atrasos ou não entrega dos produtos. Somente no período de novembro a janeiro de 2011, o Procon-SP registrou quase 5 mil queixas. A Companhia Global de Varejo (Americanas.com, Submarino e Shoptime) foi a campeã do ranking, com mais de mil reclamações registradas. As 10 primeiras colocadas somaram mais de 2,4 mil queixas.

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