Depois de xingar cliente de vagabunda, Visou pede desculpas publicamente

O funcionário da empresa de acessórios Visou que ofendeu uma cliente se retratou publicamente através do perfil da marca no Facebook. Na retratação pública, Guilherme Castro assumiu a responsabilidade pelos xingamentos que fez à jornalista Marina Gazire. Veja a retratação na íntegra:

"Eu, Guilherme Souza Castro, Solteiro, Brasileiro, e responsável pela atitude de causar desconfortos verbais e informação inverídica ocorrida no dia 9 do mês de setembro de 2012, em nome de toda a equipe Visou, desejo por meio desta retratação pública, pedir desculpas Marina Gazire Lemos. Cabe acrescentar que o reembolso foi efetuado no mesmo dia (09/09), e a cliente pode confirmar isso.

Reitero publicamente, com a consciência de que atos como estes jamais se repitam. Reconheço ainda não serem verdadeiras as afirmações realizadas e que agi fora de minha razão. Serve a presente nota de desagravo para restabelecer a verdade de idoneidade e honra do ofendido e de seus familiares. Nos desculpamos também com o público em geral.

Atenciosamente,
Guilherme Souza Castro e Visou"

Em julho, Marina comprou um anel na loja virtual da Visou e apesar de ter recebido com rapidez o email de confirmação da compra, o mesmo não aconteceu com o produto. Dois meses depois da encomenda, a jornalista decidiu entrar em contato com a empresa através do Facebook. No domingo (9) à noite, ela enviou uma mensagem perguntando sobre o anel, descontente com a resposta “sem o número do pedido, fica difícil procurar”, Marina respondeu que “eles não deviam tratar uma cliente desta maneira”. A partir de então, ela começou a receber insultos e ofensas em seu perfil.

A empresa cancelou a encomenda e devolveu o dinheiro pago pelo anel, mas Marina pretende acionar o Procon e processar a loja pelos insultos que recebeu. A Visou, além da retratação pública, também enviou um pedido de desculpas diretamente à jornalista, em que afirma que os responsáveis pela loja estavam afastados por conta de mudanças estruturais no estoque e que instruíram o funcionário a responder aos clientes no Facebook, porém não contavam com o despreparo do rapaz.

É comum que empresas tenham páginas em redes sociais, mas muitas ainda não aprenderam como lidar com as novas mídias. “Muitos não entendem como é esse novo consumidor, estão despreparados para se relacionar com o novo tipo de cliente oriundo da web 2.0”, diz Sandra Turchi, professora de marketing digital da ESPM. Para a professora, se o funcionário cometeu uma falha, culpá-lo não é a solução, é preciso identificar o problema e conversar com o cliente fora da web. “Eles deveriam ter reconhecido que houve um erro no treinamento, como o Spoleto fez”, diz.

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No Facebook da empresa, criado neste ano, é possível encontrar os perfis dos três proprietários, Tatyele Lopes, Richard Ferrari e Natasha Souto, todos do Rio de Janeiro. Devido à repercussão do caso de Marina, foi criado também na rede social, o perfil “Visou Indelicada”, em alusão à “Gina Indelicada” do estudante de publicidade Ricck Lopes. Parece que a brincadeira de respostas ácidas e mau-humoradas virou realidade e não agrada tanto assim.

A página da loja virtual está fora do ar.