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Empresas questionam regras para call center

SÃO PAULO - A empresa aérea Continental Airlines obteve na terça-feira na Justiça o primeiro mandado de segurança que desobriga uma empresa de cumprir as novas regras para os serviços de atendimento ao cliente (SACs). A liminar foi concedida um dia depois da entrada em vigor das novas regras, conforme estabelecido no decreto 6.523/08.

Agência Estado |

 

A Continental é apenas a primeira companhia a obter a liminar, que, no caso, impede a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) de aplicar sanções administrativas pelo não cumprimento do decreto. A American Airlines já entrou com uma ação similar e está sendo seguida pelas demais companhias aéreas estrangeiras que voam para o Brasil.

Em sua decisão, a juíza federal Silvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, acolheu em parte a tese do escritório Felsberg & Associados, e considerou que o decreto fere o princípio da razoabilidade, ao menos para casos como o da impetrante. Para a juíza, não é razoável que uma companhia que possui um número reduzido de vôo para o País e recebe, em média, uma reclamação por dia, mantenha uma estrutura de atendimento funcionando 24 horas por dia, 7 dias da semana. Essa regra deveria valer apenas para determinados tipos de serviços, não para todos, escreve a juíza em sua decisão.

A Continental tampouco será obrigada a manter um menu eletrônico com opções, uma vez que o atendimento é feito por um funcionário. A Continental também ficou desobrigada de solucionar a reclamação do consumidor em cinco dias. A juíza acatou o argumento da companhia de que problemas como extravio de bagagem podem demandar mais tempo. No entanto, a juíza recusou a demanda da companhia aérea de não cumprir com a determinação de registrar e gravar as ligações dos consumidores.

Para o advogado Guilherme Lopes do Amaral, do escritório Felsberg & Associados, a decisão liminar abre um precedente para que outras companhias, de outros setores, discutam o quanto o decreto é adequado para as suas operações. A decisão não significa que o decreto não deve ser cumprido, mas que ele não é adequado a todos os tipos de atividade, afirma Amaral. Se não for razoável, a empresa não tem de cumprir o decreto.

Em nota, o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor - que reúne órgãos federais e estaduais - diz lamentar a postura da Continental Airlines de descaso e desrespeito em relação aos consumidores brasileiros. Embora a decisão judicial tenha afastado a aplicação de sanção de poucos dispositivos específicos do decreto pela Anac, a juíza reconheceu a legalidade do decreto e corroborou pontos importantes para a proteção dos consumidores. O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor, Marcos Diegues, diz que é normal haver liminares desse tipo no início de uma nova regulamentação. Há um período de acomodação para toda nova regra que entra em vigor, diz. As informações são do jornal "O Estado de S. Paulo".

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