Para que o cliente seja atendido em até 1 minuto e transferido no máximo uma vez, conforme determinação da nova lei para os call centers que entra em vigor na próxima segunda-feira, as empresas estão investindo em tecnologia, contratação de atendentes e treinamento. Isso porque o valor da multa para quem descumprir a lei pode chegar a R$ 3 milhões. A reportagem do Último Segundo conversou com algumas empresas para saber o que elas fizeram para se adequar à lei.

A empresa NET gastou R$ 15 milhões para se adequar às novas regras de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que entram em vigor na segunda-feira, dia 1º de dezembro, em todo o País.

Segundo informações do diretor de administração e serviços da NET, Leandro Santos, a companhia contratou 1200 operadores de telemarketing tercerizados e ampliou em 570 o número de funcionários de seu site, localizado na cidade de Americana, no interior de São Paulo. Com a reestruturação, a NET agora possui 5 mil pessoas apenas na área de atendimento ao cliente.

Algumas das medidas exigidas foram de alta complexidade e demandaram alteração em sistemas, treinamento de pessoas, viabilização e ativação de um novo número de atendimento, justifica Santos.

A empresa, que tem 6,5 milhões de clientes dos serviços de TV por assinatura, banda larga e NET Fone, submeteu os funcionários a programas de treinamento para que possam resolver as solicitações dos consumidores já no primeiro contato. Essa é uma das exigências do Decreto nº 6.523, sancionado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho, e que começa a valer na segunda-feira.

A TAM, empresa de aviação civil, duplicou sua equipe de atendimento, que agora está com 60 funcionários. De acordo com a diretora de relacionamento com o cliente, Daisy Souza, o horário de funcionamento do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que era de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, mudou para 24h por dia 7 dias por semana.

Conforme Daisy, o primeiro menu eletrônico da empresa já oferecia a possibilidade de digitar um número para falar direto com o atendente. No entanto, ocorreram procedimentos internos para que agora a resposta seja dada em até cinco dias úteis.

A empresa aérea Gol informou, por meio de nota, que 400 pessoas foram contratadas para atender as exigências do decreto e que 100% dos seus clientes têm retorno das reclamações em até 72 horas.

Sem querer falar em valores, alegando questões estratégicas, o superintendente de SAC do Grupo Santander, que reúne os bancos Real e Santander, afirmou que a equipe de atendimento do Banco Real foi aumentada em 30% e as máquinas em 10%.

Assista ao vídeo e saiba o que muda com as novas regras

O tempo

Um dos pontos de polêmica envolvendo o decreto é o prazo de 120 dias - contado a partir do dia 31 de julho - para as empresas se adequarem à lei.

A diretora do PROCON Andreá Sanchez defende que o tempo foi suficiente, já que o processo teve início em março deste ano com audiências públicas, que tiveram a participação de bancos, empresas de planos de saúde e telefonia. Todos tiveram oportunidade de fazer manifestações. Houve uma série de adequações tanto do decreto como da portaria [publicada em 13 de outubro] para fazer com que eles fossem viáveis. De que adiantaria fazer um decreto que fosse impossível de ser cumprido?, afirmou.

Apesar de se dizer totalmente a favor das regras, o diretor executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, Stan Braz, considera que a Lei vem em um momento desfavorável. Ela começa a valer no pico da economia, depois que todos recebem o 13º salário, critica.

Segundo ele, o mês de dezembro não é o mais adequado para alteração por causa da proximidade do Natal. Vai haver um crescimento da demanda, acredita. Braz, que considera o prazo dado muito curto, acredita que os dois primeiros meses poderiam se um período de testes e alerta: No início deve haver contratação de mais funcionários, mas com o tempo esse número vai caindo porque as empresas vão se ajustando e tornando seus processos mais eficazes.

 iG

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