Tamanho do texto

Operadoras de telecomunicações, bancos, supermercados e redes de varejo assumiram com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça metas para reduzir o número de atendimentos em Procons e para aumentar a proporção de acordos feitos antes e após abertos os processos de reclamação. A informação foi dada hoje pelo diretor do DPDC, Ricardo Morishita.

Operadoras de telecomunicações, bancos, supermercados e redes de varejo assumiram com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça metas para reduzir o número de atendimentos em Procons e para aumentar a proporção de acordos feitos antes e após abertos os processos de reclamação. A informação foi dada hoje pelo diretor do DPDC, Ricardo Morishita. Segundo ele, 15 das 16 empresas contatadas assumiram metas de melhoria de relação com o cliente. Apenas a Oi, empresa do grupo Brasil Telecom, não respondeu à demanda do Ministério da Justiça. A Agência Estado entrou em contato com a assessoria de imprensa da companhia, mas não obteve retorno até o início da noite.

Este grupo de empresas foi selecionado pelo DPDC, de acordo com Morishita, porque representa o maior número de reclamações de clientes via Procons. O cartão de crédito é o tema mais demandado isoladamente pelo consumidor. Em relação ao setor, o maior número de dúvidas ou reclamações recai sobre a telefonia. "Os supermercados têm relação por contaminação", explicou o diretor, acrescentando que, mesmo neste segmento, mantêm-se como líderes de insatisfações, por parte dos clientes, aquisição de telefones e o serviço de cartão de crédito.

As empresas que se propuseram a reduzir mais (em 30%) o número de atendimento nos Procons foram Pão de Açúcar e Ponto Frio. Elas registraram em 2009, nos 20 Procons que têm base de dados única, além do Distrito Federal, 2.754 e 9.007 atendimentos, respectivamente. A partir do ano que vem, outros cinco Estados - incluindo São Paulo - participarão da amostragem. Já as que apresentaram menor objetivo para a redução de atendimento (5%) foram Caixa Econômica Federal (6.920 atendimentos em 2009), HSBC (9.230), Carrefour Financeiro (4.950) e Walmart (3.303).

Das empresas selecionadas, os campeões no número de atendimentos nos Procons e que participarão com metas foram do setor financeiro: Itaú-Unibanco, com 63.489 atendimentos registrados no ano passado e meta de redução de 13,8%; e Bradesco, com 32.422 atendimentos em 2009 e objetivo de 10%. A empresa campeã, no entanto, é a Oi, que não se mostrou interessada em cumprir metas até o momento, de acordo com Morishita. A Oi foi citada em 122.980 atendimentos no ano passado, segundo registraram os Procons dos 20 Estados.

O diretor deixou claro que não interessará ao DPDC o que as empresas farão para atingir seus objetivos. "O que elas vão fazer é problema delas. Precisamos ver resultados", disse. Morishita explicou que o primeiro levantamento a respeito de como está o empenho dessas companhias será apresentado em dois meses e será chamado de barômetro. "Caso não cumpram suas metas, estarão mentindo para a sociedade", avaliou.

O diretor ressaltou que as punições que essas companhias já sofrem por outros tipos de irregularidades continuarão, independentemente do acordo assumido com o Ministério da Justiça. "Continua tudo como antes". Para ele, os Procons não podem se transformar em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o instrumento lançado hoje será útil para o cliente na hora de optar por um ou outro serviço ou produto. "Espero que esta seja uma bela ferramenta para o consumidor ter liberdade de escolha", considerou. "O consumidor tem ficado mais crítico com a economia estável", continuou. As metas de cada empresa estão disponíveis no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) a partir de hoje.

Como a maior parte dos acordos foi acertada por meio de uma carta enviada pelos presidentes das empresas, Morishita mostrou confiança no resultado da nova ferramenta. "Se a palavra do presidente não tiver validade, o que é que vale? Socorro", disse. Segundo ele, este é o primeiro instrumento deste tipo do qual se tem notícia nas Américas.

Além da redução dos número de atendimento, as empresas também se impuseram metas para ampliar os acordos com clientes que procuraram os Procons antes de se instaurar um processo contra a companhia e para aumentar os acordos depois que os processos foram instaurados. No primeiro caso, a empresa que estipulou a maior meta foi o Carrefour comércio, de 20 pontos porcentuais em relação ao porcentual de 59% acordos fechados no ano passado antes de abertura de processo. A que apresentou menor meta, de 2 pontos porcentuais, foi o Citibank, cuja proporção em 2009 foi de 73,8%.

Já em relação a negociações feitas após instauração de processo, a empresa que apresentou maior disposição, de 13,5 pontos porcentuais em relação aos acordos em 46,5% dos casos, foi o Santander. A que se obrigará a uma menor meta é o Walmart - de 0,8 ponto porcentual ante acordos de 79,2% no ano passado.

    Faça seus comentários sobre esta matéria mais abaixo.