Na última segunda-feira (27), a técnica de segurança no trabalho Liliane Bicalho voltou de férias e fez um pedido pelo iFood para a rede de lanchonetes Subway, mas, em vez do sanduíche, recebeu um tijolo . Imediatamente, ela acionou a plataforma para pedir o estorno do pagamento de R$ 25. A empresa, no entanto, só informou que devolveria o valor nesta quarta (1º).
Ela conta que não encontrou o entregador e um colega recebeu o produto na empresa. De cara, a embalagem não continha nenhum sinal de ter sido violado, estava grampeada e com a nota fiscal do produto.
"A embalagem tava fechada, grampeada, até escreveram 'bom lanche', tinha os dados da compra, do pedido, tudo certinho, ele não violou a embalagem externa. Já na interna, o selo da Subway estava estranho. Eu nem desconfiei porque o peso do tijolo é o peso do sanduíche", relata.
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"No primeiro momento a gente fica pensando que é uma brincadeira, porque ninguém espera receber um tijolo e aí num segundo momento cai a ficha", diz, brincando: "É verdade esse bilhete".
Segundo ela, o estorno só foi obtido após o caso viralizar na internet. Ela diz ainda que representantes do Subway no Brasil entraram em contato para verificar o ocorrido, mas não disseram que medidas serão tomadas.
"Até porque acredito que não seja culpa deles [Subway], e sim do entregador, que provavelmente violou o pedido", afirma Bicalho.
Sem conseguir comer o sanduíche, acabou pedindo uma coxinha e um chocolate para compensar a perda.
Direitos do consumidor
Liliane Bicalho diz que sequer passou pela cabeça dela acionar a Justiça, pois seu desejo imediato era comer. "Reclamei no iFood porque eu estava era com fome", brinca, adicionando: "Vou reclamar que eles vão mandar outro, mas não chegaram a fazer nada no dia, só depois de dois dias que eles responderam".
Segundo Tabata Fagundes, advogada especialista em direito do consumidor no escritório Oliveira, Vale, Securato e Abdul Ahad Advogados, o recomendável nesses casos é documentar a compra com fotos, por exemplo, e em seguida acionar o aplicativo pelo chat ou SAC da empresa.
"O Código de Defesa do Consumidor (CDC) obriga todos os fornecedores a manterem padrões adequados e de qualidade na relação de consumo, e nesse caso concreto isso não ocorreu", explica.
Segundo ela, essa responsabilidade engloba todos na cadeia de fornecimento, ou seja, o restaurante e o aplicativo são responsáveis pelo cumprimento do acordo.
Sobre a restituição do valor pago, apesar do atraso de 48 horas, a advogada disse que, como não houve danos à saúde ou à imagem da consumidora, o iFood agiu corretamente no período do pós-dano e foi efetivo em resolver o problema.
"Embora tenha sido um transtorno, não chegou a afetar os direitos personalíssimos, como a honra e a imagem dela, a solução foi eficiente, portanto não caberia indenização por dano moral ou outro acionamento da Justiça", diz.
"Caso não houvesse ressarcimento, ou o produto tivesse sido consumido e de alguma forma afetado a segurança da consumidora, aí sim caberia a ação judicial", completa.
Procurado, o iFood disse que está apurando internamente o caso.
Em documento enviado ao iG, o Subway afirma que verificou as câmeras de segurança e assegura que o pedido saiu conforme o solicitado pela cliente.
"A respeito da situação ocorrida com uma consumidora de Belo Horizonte envolvendo a entrega de um produto da marca por meio de um aplicativo parceiro e o recebimento de um tijolo ao invés do sanduíche pela mesma, a SUBWAY lamenta o ocorrido e informa que, após apuração interna e verificação de câmeras de segurança da loja, pode afirmar que o pedido saiu da forma correta do restaurante. A empresa reafirma seu comprometimento e respeito para com todos os seus consumidores e com o alto padrão de qualidade de todos os produtos oferecidos em suas lojas. Ainda, a SUBWAY informa que acionou o parceiro para que pudessem verificar o ocorrido e garantir que sejam evitadas situações como essa", diz a nota.