Com as mudanças, operadoras prevêem um aumento de 10% no volume de contratações este ano

As novas regras de funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) prometem mudar a cara do setor e gerar um número maior de vagas. Um decreto assinado pelo presidente Luis Inácio Lula da Silva, no final de julho, prevê que a partir de 1º de dezembro todo serviço de call center funcione 24 horas, sete dias por semana.

Para se adequar à normatização, as companhias que atuam no segmento terão de ampliar seu quadro de funcionários e investir em cursos e treinamentos para qualificar os atendentes. O mercado ganhará mais eficiência e produtividade, e as empresas conseguirão fidelizar um maior número de clientes no longo prazo, afirma Celina Gazeti, consultora do CLIV Solution Group, empresa especializada no mercado de call centers.

Embora as companhias ainda estejam tentando entender os processos instituídos pelo decreto, os modelos de recrutamento e seleção já precisam ser revistos. Os diretores das empresas devem ter gestores que lidem com a pressão pós-decreto e ajudem a preparar toda a equipe de atendimento, diz Celina.

De acordo com o último balanço divulgado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor foi um dos que mais gerou contratações no Brasil, fechando o ano de 2007 com 750 mil empregos. Um incremento de 10% em relação a 2006. E a previsão inicial da ABT para 2008 é manter a mesma média de 2007.

Ainda é muito cedo para dar dados concretos sobre o aumento do volume de contratações, mas a previsão é de que haja um crescimento acima do esperado, aposta Celina. Entretanto, a taxa de turn over do setor ainda é alta, em torno de 5% ao mês. Isso significa que 60% da equipe muda a cada ano, analisa.

O salário médio de um atendente, segundo a consultora, é de R$ 550 para uma jornada de seis horas. Ela acredita que, com o boom de contratações previstas para o final do ano, o salário não vá diminuir. É difícil achar pessoas qualificadas e que gostem de lidar com o público com esse piso salarial, observa Celina.

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