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As novas regras para atendimento ao consumidor entraram em vigor ontem com falhas e deficiências nos serviços de muitas empresas. No primeiro dia de mudanças nos serviços de atendimento ao cliente (SACs), a reportagem do Estado testou os serviços de 25 companhias de setores regulados pelo governo, incluídos no decreto federal assinado em outubro pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.

Em 16 casos, as empresas descumpriram pelo menos uma das novas determinações.

Uma das principais mudanças trazidas pelo decreto, a obrigatoriedade de oferecer cancelamento ou atendimento pessoal no primeiro menu eletrônico, tem sido a principal fonte dos problemas.

Outro inadequação recorrente, de acordo com o levantamento, foi em relação ao tempo máximo de espera para contato com atendente. A demora ultrapassou o limite de 45 segundos para bancos e operadoras de cartões de crédito e 1 minuto para as demais empresas - em um dos casos, essa espera chegou a oito minutos.

"As normas foram discutidas por um ano e as empresas tiveram seis meses para se adaptar. Não dá para alegar que o tempo foi curto", diz Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon-SP.

Segundo ele, ainda não há um balanço sobre a adequação das companhias às regras. Porém, um levantamento feito pela entidade há dez dias, com 68 empresas, mostrou que a maioria ainda tinha itens em desacordo com a legislação.

Para garantir o cumprimento do decreto e, se necessário, aplicar punições, o Procon-SP está testando, nesta semana, os serviços das empresas. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também tem feito simulações, como clientes, para verificar o cumprimento das regras.

Segundo o assessor jurídico do Idec, Marcos Diegues, é possível que ocorram falhas em alguns serviços em um momento inicial. "Mas espera-se que elas sejam corrigidas no decorrer da semana", afirmou.

De acordo com Diegues, a alteração nas regras ocorreu porque os serviços de atendimento chegaram ao "limite do insuportável". "Uma medida simples, como a opção de cancelar e falar com atendente no primeiro menu, já é uma verdadeira revolução. Até então, a pessoa precisava ficar perseguindo o atendente para pedir o cancelamento."

Muitos consumidores, porém, ainda viviam essa realidade ontem. Após dez minutos aguardando na linha, o vendedor Alexandre Aprile não conseguiu ser atendido no call center da empresa de planos de saúde Medial.

"Pensei que, com a nova lei, fosse ficar mais fácil", afirmou, após a terceira ligação frustrada, que durou mais de 5 minutos. "De que adianta eu pagar a mensalidade, se não consigo ser atendido?", reclamou.

A Medial, em comunicado, diz que, apesar de ter adotado as medidas para se adequar à nova legislação, poderia haver "dificuldades pontuais".

O Estado procurou as empresas que tiveram problemas no atendimento no teste feito pela reportagem. Todas se manifestaram via assessoria de imprensa.

A Telefônica informou que, em decorrência da entrada em vigor do decreto, registrou um volume de ligações 56% superior ao verificado às segundas-feiras. Segundo a empresa - que informa ter investido R$ 50 milhões em tecnologia e ter contratado 2 mil novos operadores -, a maioria das chamadas são de clientes em busca de informações sobre as novas regras.

A Vivo afirmou que está atendendo à maioria das regras, tais como atendimento 24 horas nos sete dias da semana e opção de cancelamento do serviço no primeiro atendimento, mas prometeu prometeu apurar os detalhes sobre a chamada feita pela reportagem.

A TIM disse que iria corrigir os casos informados para se manter "aderente ao decreto". Acrescentou ainda, que, caso o número de chamadas ultrapasse o volume esperado, vai tomar providências para se adequar.

Para a Claro, o problema verificado foi uma uma ocorrência "pontual". A Oi informou que está atendendo às normas estabelecidas pelo decreto e que "fez checagem e monitoramento do serviço ao longo do dia e não encontrou desvio de conformidade".

A NET informou que o problema apresentado pode ter sido causado por alguma falha na ligação. Com relação ao tempo de espera, a companhia diz ter mantido a média abaixo de um minuto, conforme a nova legislação.

A Sky afirmou que a solicitação de CPF é um procedimento para dar segurança ao cliente e que não é obrigatório para a continuidade do atendimento.

A SulAmérica apenas afirmou que se adequou às novas regras. Bradesco e Credicard centralizaram atendimentos em telefones com início 0800. As demais empresas não retornaram os pedidos da reportagem.

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