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Call centers mostram falhas em primeiro dia com novas regras

As novas regras para atendimento ao consumidor entraram em vigor ontem com falhas e deficiências nos serviços de muitas empresas. No primeiro dia de mudanças nos serviços de atendimento ao cliente (SACs), a reportagem do Estado testou os serviços de 25 companhias de setores regulados pelo governo, incluídos no decreto federal assinado em outubro pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.

Agência Estado |

Em 16 casos, as empresas descumpriram pelo menos uma das novas determinações.

Uma das principais mudanças trazidas pelo decreto, a obrigatoriedade de oferecer cancelamento ou atendimento pessoal no primeiro menu eletrônico, tem sido a principal fonte dos problemas.

Outro inadequação recorrente, de acordo com o levantamento, foi em relação ao tempo máximo de espera para contato com atendente. A demora ultrapassou o limite de 45 segundos para bancos e operadoras de cartões de crédito e 1 minuto para as demais empresas - em um dos casos, essa espera chegou a oito minutos.

"As normas foram discutidas por um ano e as empresas tiveram seis meses para se adaptar. Não dá para alegar que o tempo foi curto", diz Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon-SP.

Segundo ele, ainda não há um balanço sobre a adequação das companhias às regras. Porém, um levantamento feito pela entidade há dez dias, com 68 empresas, mostrou que a maioria ainda tinha itens em desacordo com a legislação.

Para garantir o cumprimento do decreto e, se necessário, aplicar punições, o Procon-SP está testando, nesta semana, os serviços das empresas. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também tem feito simulações, como clientes, para verificar o cumprimento das regras.

Segundo o assessor jurídico do Idec, Marcos Diegues, é possível que ocorram falhas em alguns serviços em um momento inicial. "Mas espera-se que elas sejam corrigidas no decorrer da semana", afirmou.

De acordo com Diegues, a alteração nas regras ocorreu porque os serviços de atendimento chegaram ao "limite do insuportável". "Uma medida simples, como a opção de cancelar e falar com atendente no primeiro menu, já é uma verdadeira revolução. Até então, a pessoa precisava ficar perseguindo o atendente para pedir o cancelamento."

Muitos consumidores, porém, ainda viviam essa realidade ontem. Após dez minutos aguardando na linha, o vendedor Alexandre Aprile não conseguiu ser atendido no call center da empresa de planos de saúde Medial.

"Pensei que, com a nova lei, fosse ficar mais fácil", afirmou, após a terceira ligação frustrada, que durou mais de 5 minutos. "De que adianta eu pagar a mensalidade, se não consigo ser atendido?", reclamou.

A Medial, em comunicado, diz que, apesar de ter adotado as medidas para se adequar à nova legislação, poderia haver "dificuldades pontuais".

O Estado procurou as empresas que tiveram problemas no atendimento no teste feito pela reportagem. Todas se manifestaram via assessoria de imprensa.

A Telefônica informou que, em decorrência da entrada em vigor do decreto, registrou um volume de ligações 56% superior ao verificado às segundas-feiras. Segundo a empresa - que informa ter investido R$ 50 milhões em tecnologia e ter contratado 2 mil novos operadores -, a maioria das chamadas são de clientes em busca de informações sobre as novas regras.

A Vivo afirmou que está atendendo à maioria das regras, tais como atendimento 24 horas nos sete dias da semana e opção de cancelamento do serviço no primeiro atendimento, mas prometeu prometeu apurar os detalhes sobre a chamada feita pela reportagem.

A TIM disse que iria corrigir os casos informados para se manter "aderente ao decreto". Acrescentou ainda, que, caso o número de chamadas ultrapasse o volume esperado, vai tomar providências para se adequar.

Para a Claro, o problema verificado foi uma uma ocorrência "pontual". A Oi informou que está atendendo às normas estabelecidas pelo decreto e que "fez checagem e monitoramento do serviço ao longo do dia e não encontrou desvio de conformidade".

A NET informou que o problema apresentado pode ter sido causado por alguma falha na ligação. Com relação ao tempo de espera, a companhia diz ter mantido a média abaixo de um minuto, conforme a nova legislação.

A Sky afirmou que a solicitação de CPF é um procedimento para dar segurança ao cliente e que não é obrigatório para a continuidade do atendimento.

A SulAmérica apenas afirmou que se adequou às novas regras. Bradesco e Credicard centralizaram atendimentos em telefones com início 0800. As demais empresas não retornaram os pedidos da reportagem.

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