O consumidor que acessar os serviços de atendimento telefônico, os call centers, poderá esperar no máximo um minuto para ter sua ligação transferida a um atendente para resolver o seu problema. No caso dos serviços bancários e cartões de crédito, no entanto, o tempo de espera ao telefone será menor, de 45 segundos.

Os prazos foram fixados ontem em portaria assinada pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, regulamentando um dos principais pontos do decreto que estabeleceu regras para o funcionamento desse tipo de serviço. O decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho e as regras (ver ao lado) passam a valer a partir de 1º de dezembro para os setores regulados, como telefonia, aviação civil, energia, bancos, transportes terrestres e planos de saúde.

O ministro garantiu que as entidades de defesa do consumidor, como os Procons, e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, estarão prontos para fiscalizar e receber denúncias de descumprimento das regras. "As punições às empresas que desrespeitarem as regras serão duras e garanto que temos como fiscalizar", afirmou Genro. As empresas que não seguirem o decreto estão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões, segundo o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC).

A secretária de Direito Econômico (SDE), Mariana Tavares de Araújo, afirmou que a portaria fixa o teto de 60 segundos como prazo máximo geral para todos os setores - exceto bancos, onde o prazo é menor. Segundo ela, os prazos foram negociados com os setores envolvidos.

Nos casos em que há uma legislação específica com um tempo de espera - como na telefonia celular, em que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) limita a até 10 segundos a transferência ao atendente -, prevalece a norma que mais favorece o consumidor.

No caso dos bancos, a portaria estabelece ainda que, nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês (dia em que normalmente as empresas depositam o salário dos funcionários), o prazo máximo poderá chegar a 90 segundos. A flexibilização foi justificada porque nesses dias há um aumento considerável de movimentação bancária.

A secretária informou ainda que, nas situações em que ocorram "problemas sistêmicos", como queda de energia elétrica em uma região, o limite de espera do consumidor num call center do serviço de energia deixará de existir.

Procuradas, as maiores empresas do setor não quiseram se pronunciar sobre o anúncio de ontem. A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa as empresas do setor, disse que, por ser uma resolução recente, ainda estava em avaliação. As informações são do jornal O Estado de S.Paulo.

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