O presidente Jair Bolsonaro editou o decreto que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Dentre as inovações trazidas, destaca-se o incentivo ao uso de diferentes canais de atendimento ao consumidor, em especial a internet.
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Antes, o atendimento ao SAC se dava exclusivamente por meio telefônico. Agora, este passa a ser apenas uma possibilidade, dentre tantas outras.
"A ideia aqui é acompanhar os avanços tecnológicos decorrentes do uso da internet", diz o decreto.
O tema era tratado pelo Decreto nº. 6.523, de 31 de julho 2008, que, segundo o governo, necessitava de atualizações em virtude de múltiplos fatores, tais como:
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- aprimoramento tecnológico, com uso crescente da internet para atendimento aos consumidores;
- mudança do perfil do consumidor, que passou a utilizar cada vez mais ferramentas digitais;
- adequação às melhores práticas nacionais e internacionais;
- efetividade do sistema, isto é, a efetiva resolução das demandas;
- dados observados na plataforma oficial do Governo Federal (Consumidor.gov), que demonstram aumento de 70%, entre 2019 e 2020, nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados.
A proposta mantém a gratuidade do SAC para o consumidor, bem como assegura sua disponibilidade durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
Em observância ao direito constitucional de proteção ao consumidor, são fixadas condições mínimas de atendimento, a serem observados pelos órgãos e entidades reguladoras competentes.
O decreto reforça ainda a necessidade de ampla divulgação das opções para o consumidor ter acesso ao SAC. Consagra-se também o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio do registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
O novo texto determina também que as demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda.
Quanto aos pedidos de cancelamento de serviço feitos pelo consumidor, o novo texto enumera as diretrizes a serem observadas pelos fornecedores de serviço, com destaque para a necessidade de garantia de que os pedidos de cancelamento foram processados por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.