A professora de corte e costura paranaense Juliana Barbosa viu sua conta de celular saltar de R$ 75,99 para R$ 130 com a inclusão de serviços na fatura. De plataformas de livros digitais e cursos on-line de idiomas até aplicativo de meditação, eram vários os serviços que não contratara. Agora, Juliana perde seu pouco tempo de folga tentando cancelá-los e reaver os valores cobrados indevidamente na fatura de dezembro e janeiro.
"Ligo para a Vivo e eles insistem que fui eu que contratei, mas não é verdade. Agora dizem que não podem tirar porque eles fazem parte do pacote, mas não faziam, e não autorizei mudanças. Nem sei para que servem alguns dos serviços", queixa-se Juliana.
Falta clareza
Apesar de os dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apontarem queda de 25% nas queixas sobre cobranças indevidas dos chamados serviços de valor adicionado, são comuns os relatos de consumidores de acréscimos sem autorização na fatura das empresas de telecomunicações.
Um sinal disso é que quase 80% dos 1.046 consumidores que responderam uma pesquisa on-line, realizada pelo Procon Estadual do Paraná (Procon-PR) sobre serviços de telecomunicações, disseram já ter tido problema com suas operadoras.
"Mais de 40% do total dizem considerar as informações sobre seu plano (disponíveis nos aplicativos das operadoras) inacessíveis ou pouco claras. E a informação é um direito básico do consumidor, não podemos aceitar esse desrespeito", destaca Ney Leprevost, secretário de Justiça, Família e Trabalho do Paraná.
As reclamações, na avaliação de especialistas, podem caracterizar um problema na oferta do produto ao consumidor, como a falta de clareza sobre os itens que fazem parte do pacote.
A empreendedora Eliana Mattos ficou surpresa ao ser informada pela TIM, ao pedir a retirada de serviços de seu pacote, de que não teria redução do valor:
"Os valores dos serviços estão lá descritos, eu não uso nenhum deles, por que tenho que pagar por todos? Eles não explicam claramente, nem permitem que o cliente faça um pacote de acordo com sua necessidade", destaca Eliana.
Já a jornalista carioca Layane Ramos do Amaral buscava reduzir o valor da fatura e foi orientada pelo atendimento da Vivo a realizar a troca de pacote pelo aplicativo da operadora. No entanto, além de não conseguir a redução almejada, ainda passou a ser cobrada por um plano de redes sociais que diz não ter contratado:
"Liguei para a Vivo mais de uma vez e disse que não tinha contratado aquele pacote, espero que o valor seja retirado na próxima fatura."
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40% não leem contrato
A dificuldade de conseguir o cancelamento dos serviços e o ressarcimento dos valores cobrados tem levado alguns consumidores até a recorrer à Justiça, diz o advogado Ronaldo Santiago:
"Os valores não são altos, mas as pessoas acabam ficando tão irritadas pela postura das empresas, que insistem em manter a cobrança mesmo não tendo como provar a contratação, que vão ao judiciário por um problema que deveria ser resolvido administrativamente."
Claudia Silvano, diretora do Procon-PR, chama atenção para o fato de que quase 40% dos participantes da pesquisa admitiram ter tido acesso ao contrato, mas não leram:
"As empresas precisam melhorar a oferta, mas a gente também precisa ler, se informar, e a gente não lê."
Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, concorda que o problema básico dos serviços adicionados é a informação. Ela destaca que a agência tem fiscalizado e tornado mais rigorosas as regras. E lembra que estão sendo analisadas, no âmbito do Regulamento Geral do Consumidor (RGC), novas regras de padronização da oferta de serviços oferecidos nos pacotes.
"O monitoramento e o debate feitos pela Anatel com o mercado são sempre no sentido de aumentar a transparência."
O que dizem as empresas
Procurada, a Vivo diz estar em contato com Layane Juliana para prestar os esclarecimentos, mas não informa qual será a conclusão dos dois casos.
Sobre o caso da Eliana, a TIM informa que desde 1º de fevereiro de 2017, todos os clientes da base dos planos de voz e de dados tiveram os serviços de valor adicionado incluídos na sua oferta sem custo adicional.
A operadora explica que é possível ativar uma nova oferta na linha sem os serviços de valor adicionado, entretanto, o preço da mesma será igual. Uma vez feita a contratação da oferta sem estes serviços, no entanto, eles somente poderão ser contratados de forma avulsa, gerando cobrança adicional.
Confira as orientações de especialistas
- Antes de contratar. Peça a operadora informações claras sobre todos os detalhes do pacote, entenda quais são os serviços e a que se aplicam, se há cobranças extras. Compare as ofertas entre as operadoras.
- Atenção a fatura. Observe sempre a fatura e em caso de cobrança de serviço não autorizado reclame com a operadora. Guarde todos os protocolos.
- Promoção. Quando contratar uma promoção fique atento ao prazo de validade da oferta e qual o valor será praticado quando ela acabar.
- O que fazer. Em caso de problemas primeiro procure a operadora, se não resolver, com o protocolo na mão, registre reclamação na Anatel, nos Procons ou no portal consumidor.gov.br.