Principais críticas estão relacionadas a cobranças indevidas, atendimentos, consumo de créditos do celular e problemas para cancelar o plano

As empresas que oferecem serviços de TV a cabo, internet e telefonia foram as mais citadas pelos consumidores no site ReclameAqui em 2016. De acordo com o ranking da plataforma atualizado nesta quarta-feira (11), a NET recebeu 98.503 reclamações nos últimos doze meses. Em seguida, está a Vivo, reclamada 84.223 vezes. Das 20 companhias mais citadas, sete prestam serviços de TV, internet e telefone.

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As principais reclamações na plataforma estão relacionadas com cobrança indevida, mau atendimento, consumo de créditos do celular e problemas ao cancelar uma conta. Os índices de respostas para os clientes nos últimos 12 meses ficou abaixo de 1% para Oi, Claro (telefonia), Vivo e Tim. Entre as empresas do grupo, a Sky foi a que mais utilizou o site do ReclameAqui, respondendo a 99,5% dos casos.

Nos últimos 12 meses, Oi, Claro, Vivo e Tim responderam menos de 1% das reclamações feitas por consumidores no site
Marcos Santos/USP Imagens
Nos últimos 12 meses, Oi, Claro, Vivo e Tim responderam menos de 1% das reclamações feitas por consumidores no site

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Para o CEO do Reclame Aqui, Maurício Vargas, as empresas deverão dar mais importância, nos próximos meses, para o relacionamento com os consumidores na internet. "Este ano, como eles estão perdendo clientes, vão começar a investir mais nesses canais. Existe uma tendência de solução maior para este ano", projeta. "Se elas não se mexerem, vão perder mercado para essas novas companhias. Este é o pensamento geral do consumidor. O número de desativação, hoje, é maior que o número de ativação".

Se as operadoras de TV a cabo já tem sofrido com a concorrência de plataformas de streaming, como Netflix, o cenário para serviços de telefonia e internet é um pouco menos preocupante. O alto índice de críticas das prestadoras desse tipo de serviço, segundo Vargas, é amenizado pelo fato de as empresas operarem no modelo de concessão e não terem tantos concorrentes no mercado. "Mas acho que, nos próximos quatro anos, elas desaparecem, se não se reinventarem. Essa é uma tendência mundial. Grandes companhias de telefonia estão perdendo para WhatsApp e Telegram".

Uber

A principal novidade na lista do ReclameAqui é a entrada do Uber. No último ano, o aplicativo de transporte foi citado 30.182 vezes na plataforma e respondeu a 77% dos casos. As críticas estão relacionadas, principalmente, a estorno de valores pagos e dificuldades com cadastros. O que chama a atenção é o aumento recente dos casos de reclamação.

Nos últimos seis meses, o aplicativo foi citado 23.660 vezes. No mesmo período, a nota dos consumidores caiu de 5,29 para 5,04. Na opinião de Vargas, a queda na avaliação não é uma surpresa. "O serviço do Uber despencou. Tem muito carro ruim, muita gente desqualificada para dirigir. Além disso, existe uma onda de assaltos contra os motoristas. Alguns motoristas reclamam do próprio Uber no ReclameAqui".

Varejo

As empresas de varejo seguem com forte presença no ranking, com sete lojas. Os principais problemas são atraso na entrega, estorno do valor pago e não recebimento de um produto encomendado. O que chama a atenção é o crescimento do número de reclamações em plataformas de marketplace, ou seja, sites que oferecem produtos de diversas empresas no mesmo local.

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As Americanas, por exemplo, utilizam o modelo para alguns produtos e registraram 42.917 comentários negativos no último ano. Em 2015, os consumidores haviam feito 6.609 críticas. Para Vargas, o modelo não representa, necessariamente, um problema. "É um grande negócio. É um negócio sem volta. Nos Estados Unidos, começou com a Amazon, que já domina esse mercado", lembra. Segundo ele, o principal erro é a falta de planejamento das empresas que disponibilizam seus produtos em lojas maiores. "O esquema de venda é muito bom, mas o sistema de entrega é péssimo. A empresa pequena não tem estrutura para o volume de vendas".

Para 2017, Vargas acredita que as empresas darão mais atenção para as reclamações dos consumidores pelas redes sociais. "As empresas ainda não entendem que atender bem gera dinheiro. Elas entendem de vender. Agora, de entregar ou dar uma resposta quando tem um problema, elas não conseguem ainda", afirma.