Como conquistar a confiança do consumidor na internet

Por Gustavo Mause ,  especial para o iG |

compartilhe

Tamanho do texto

Medo diminuiu, mas algumas pessoas ainda têm receio de comprar online, especialmente se a loja não for de uma marca famosa; confira 10 atitudes para vencer essa barreira

Quando as primeiras lojas virtuais começaram a surgir, a desconfiança era grande: muitos temiam pela segurança na hora de comprar online. Hoje, adquirir produtos e serviços pela internet é um hábito comum. De acordo com pesquisa realizada pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), no primeiro semestre do ano, o medo de ser enganado é muito pequeno: só 6% dos entrevistados afirmam não realizar compras virtuais por receio de não receber a mercadoria.

Apesar da preocupação ter diminuído, algumas pessoas ainda têm dúvidas sobre a segurança do comércio eletrônico, sobretudo se a loja for pequena e menos conhecida. Para Bruno Maletta, sócio fundador da Consumoteca, boutique de conhecimento especializada no consumo e nas tendências de comportamento do brasileiro, no entanto, essa situação está mudando.  

Veja na galeria 10 passos para conquistar o consumidor online: 

1. Parcerias com soluções de pagamento conhecidas, como Paypal, PagSeguro e Mercado Pago, podem tranquilizar o comprador. Foto: iStock2. O mesmo pode ser adotado para a política de entrega, com opções via Correios. Foto: iStock3. Forneça informações completas e claras sobre a empresa, investindo em uma página institucional bem trabalhada. Foto: iStock4. Disponibilize ainda informações sobre políticas de privacidade, segurança, troca e devolução (com os custos e o tempo das operações). Foto: iStock4. Disponibilize ainda informações sobre políticas de privacidade, segurança, troca e devolução (com os custos e o tempo das operações). Foto: iStock5. Divulgue o canal de atendimento. O potencial cliente deve ter facilidade para entrar em contato com a empresa. Foto: iStock7. Se preocupe com a apresentação visual e a estruturação do site. Passar uma imagem de profissionalismo atrai possíveis compradores e faz com que eles se sintam seguros. Foto: iStock8. Possuir certificados de segurança, de site blindado e selos do E-Bit contribuem para passar credibilidade. Foto: iStock9. Fotos bem produzidas e descrições detalhadas do produto são essenciais. Já que o consumidor não pode tocar no produto, como em uma loja física, é preciso passar possível de informações. Foto: iStock 10. De acordo com Maurício Di Bonifácio, o pós-compra determinará também não pode ser esquecido: “Se chegou no prazo certo, bem embalado, com o produto correto, completa a experiência e o cliente passa a entender que aquela loja é confiável”. Foto: iStock


“Alguns poucos anos atrás, as principais barreiras de se comprar na internet eram a falta de segurança nos meios de pagamento e a incerteza em receber o produto. Por conta do trabalho das instituições financeiras, dos varejistas e dos próprios e-consumidores, essas barreiras preocupam muito menos nas compras atuais. Se antes comprar num grande varejista era sinônimo de segurança, hoje, os drives de escolha mudaram, dando maiores chances às lojas menores”, diz o especialista. 

Novos compradores 

Com a expansão permanente do e-commerce, surgem cada vez mais novos compradores que não tem experiência no mundo virtual. Segundo Maurício Di Bonifácio, sócio-fundador da Vértis, empresa de soluções e serviços para a internet, é nesse perfil que o empreendedor virtual deve focar: 

Leia mais: 15 brinquedos eróticos inusitados vendidos no e-commerce

“Um dos papéis da empresa é fazer com que a primeira compra da pessoa seja uma boa experiência. Se ela nunca comprou na internet, já entra com medo. Medo de ser roubada, de não ter o produto entregue, do produto chegar com defeito e de não conseguir trocá-lo. Um dos pontos mais importantes é ter um site bonito visualmente e bem estruturado. Não precisa ser super produzido como uma Amazon, mas deve passar uma imagem de profissionalismo”. 

Parcerias com empresas famosas 

Para conquistar a confiança do consumidor, as lojas podem fazer parcerias com soluções de pagamento conhecidas. “Empresas famosas, como Paypal, PagSeguro e Mercado Pago, dão mais credibilidade ao lojista. Na hora de pagar, o cliente será encaminhado para a página de uma dessas soluções, e se sentirá mais seguro”, afirma Maurício. 

De acordo com o especialista, se associar à empresas de entrega renomadas também pode ser uma boa alternativa. Saber que o produto será entregue via Correios, por exemplo, costuma tranquilizar o comprador desconfiado. “Na política de entrega, se houver a garantia de que a loja fará o envio pelos Correios e entregará o código de rastreio assim que o produto for despachado, o comprador pode se convencer. Ele terá a opção de acompanhar pelo próprio site dos Correios.” 

Ter um consumidor seguro e confiante na compra deve ser um dos principais objetivos de quem tem um e-commerce
iStock
Ter um consumidor seguro e confiante na compra deve ser um dos principais objetivos de quem tem um e-commerce


Informações claras e atendimento ao cliente 

Investir em uma página institucional bem construída, com informações completas, é fundamental para que o possível cliente se sinta seguro. 

“Algumas lojas até criam uma página para constar, porém não a descrevem com clareza, com dados oficiais e outras informações que possam ser tangíveis ao cliente. Quanto mais completa for essa página, mais confiança o consumidor terá. Outras páginas de informações são igualmente importantes, como política de trocas e devoluções, central de atendimento, formas de pagamento, etc”, alerta Gustavo Hana, CEO da GhFly, agência de marketing digital de performance. 

Fazer uma boa divulgação dos canais de atendimento é outro ponto essencial. A empresa deve demonstrar ao cliente que tem disponibilidade para atendê-lo, como explica Gustavo: 

“Quando a marca não é conhecida, o consumidor procura por informações que demonstrem a sua responsabilidade em entregar os produtos no prazo e garantir a resolução de problemas em caso de trocas e devoluções”. 

Além da opção de atendimento por chat, obrigatória para as lojas virtuais, é interessante disponibilizar um canal via telefone. “O contato humano passa confiança. Algumas pessoas preferem conversar por voz”, afirma Maurício Di Bonifácio, que ainda recomenda que a empresa tenha presença forte em redes sociais, focando não apenas no  comercial, mas também no atendimento: “Podem existir reclamações no Twitter, Facebook ou até no Reclame Aqui. O importante é que o cliente veja que as dúvidas são respondidas e os problemas solucionados”.

compartilhe

Tamanho do texto

notícias relacionadas